第 一 手   First Hand(12)

1998 年 3 月 17 日 （ 總 第 207 期 ）

"3.15" 前 后 話 消 費
消 費 者 厂 商 面 面 觀

中 國 消 費 者 權 益 保 護 運 動 開 展 十 載 有 余 ﹐ 成 就 蜚 然 ﹒ 但 是 侵 害 消 費 者 權 益 的 現 象 依 然 在 在 多 有 ﹐ 触 目 惊 心 ﹒ 究 其 根 本 ﹐ 在 于 消 費 者 价 值 觀 与 厂 商 价 值 觀 存 在 著 較 大 差 距 ﹒ 1998 年 "3 • 15" 國 際 消 費 者 權 益 日 前 夕 ﹐ 中 央 電 視 台 經 濟 部 3 • 15 晚 會 劇 組 与 零 點 市 場 調 查 公 司 合 作 ﹐ 針 對 中 國 代 表 性 城 市 地 區 的 消 費 者 目 前 的 角 色 意 識 ､ 權 益 意 識 ､ 權 利 維 護 狀 況 ､ 影 響 維 權 效 果 的 因 素 ､ 厂 商 与 消 費 者 關 系 進 行 了 全 面 的 調 查 ﹒ 這 次 始 于 1997 年 底 的 綜 合 性 調 查 結 果 中 的 八 點 發 現 有 力 地 支 持 這 种 認 識 ﹒

本 次 調 查 消 費 者 研 究 部 分 的 數 据 是 通 過 使 用 多 段 隨 机 抽 樣 方 式 ﹐ 在 北 京 ､ 上 海 ､ 廣 州 ､ 武 漢 ､ 南 京 ､ 成 都 ､ 沈 陽 7 市 針 對 1872 戶 市 民 進 行 入 戶 訪 問 而 獲 得 的 ﹒ 与 此 同 時 零 點 調 查 公 司 通 過 快 速 電 話 調 查 系 統 對 京 滬 穗 的 855 家 厂 家 和 商 家 的 經 營 管 理 層 人 員 進 行 了 電 話 調 查 ﹒ 為 設 計 測 量 效 度 較 好 的 調 查 問 卷 ﹐ 定 量 研 究 開 始 前 ﹐ 研 究 人 員 還 進 行 了 多 組 消 費 者 与 厂 商 焦 點 團 体 座 談 會 ﹒

發 現 一 ﹕ 厂 商 緊 說 " 我 們 很 努 力 " ﹐ 消 費 者 冷 笑 ﹕ " 我 們 不 信 你 "

八 成 以 上 的 厂 商 贊 同 一 家 美 國 餐 館 的 這 樣 一 個 經 營 准 則 ﹕ 第 一 條 ﹐ 消 費 者 永 遠 是 對 的 ﹔ 第 二 條 ﹐ 如 果 消 費 者 真 的 錯 了 ﹐ 請 參 照 第 一 條 ﹒ 有 95% 的 厂 商 報 告 他 們 會 通 過 各 种 市 場 調 查 方 法 ､ 自 己 對 客 戶 的 直 接 了 解 ﹐ 來 了 解 消 費 者 的 意 見 ﹒ 在 出 現 " 怀 疑 顧 客 偷 拿 商 店 東 西 ﹐ 但 顧 客 又 不 承 認 " ﹐ 知 假 買 假 的 王 海 現 象 時 ﹐ 厂 商 選 擇 了 尊 重 消 費 者 人 格 与 事 實 的 態 度 与 解 決 方 法 ﹒ 相 當 一 部 分 厂 商 在 《 消 費 者 權 益 保 護 法 》 頒 布 后 ﹐ 還 組 織 了 本 單 位 員 工 的 專 門 學 習 ﹐ 這 些 似 乎 都 說 明 厂 商 對 消 費 者 " 夠 意 思 " ﹒

雖 然 " 消 費 者 是 上 帝 " 是 一 句 廣 為 人 知 的 口 號 ﹐ 但 是 真 正 挂 上 牆 頭 的 商 家 卻 沒 有 很 多 人 想 象 的 多 ﹐ 在 北 京 受 訪 問 的 100 家 大 中 型 商 店 中 僅 有 13 家 挂 出 這 一 標 語 ﹒ 調 查 結 果 顯 示 ﹐ 在 看 到 " 消 費 者 是 上 帝 " 這 條 口 號 時 ﹐ 給 予 肯 定 評 价 的 厂 商 有 75.7% ﹐ 而 正 好 有 76.1% 的 消 費 者 給 予 否 定 評 价 ﹐ 他 們 認 為 " 這 是 虛 的 " ﹒ 在 回 答 消 費 者 選 擇 商 品 或 服 務 考 慮 什 么 因 素 時 ﹐ 消 費 者 与 厂 商 的 判 斷 存 在 差 距 ﹐ 比 如 店 堂 購 物 環 境 是 消 費 者 選 擇 商 品 与 服 務 時 高 度 關 注 的 因 素 ﹐ 這 表 明 當 今 消 費 者 的 消 費 行 為 不 僅 僅 含 有 實 用 的 功 能 ﹐ 更 富 有 休 閑 ､ 娛 樂 ､ 享 受 及 愉 悅 的 心 理 需 要 ﹐ 但 厂 商 卻 普 遍 將 此 點 放 在 較 不 重 要 的 位 置 上 ﹒

圖﹕ 消費者与厂商對“消費者是上帝”口號的態度比較

也 許 中 國 的 厂 商 真 的 已 開 始 重 視 消 費 者 了 ﹐ 但 是 如 何 真 正 抓 住 消 費 者 的 需 要 也 許 仍 需 添 加 火 候 ﹒ 從 已 有 追 求 的 意 識 到 實 現 成 功 的 追 求 ﹐ 中 國 厂 商 看 來 還 有 一 段 長 路 要 走 ﹒

發 現 二 ﹕ 常 接 受 的 卻 不 見 得 是 最 喜 愛 的

降 价 成 風 ﹒ 象 海 爾 這 樣 以 不 降 价 為 號 召 的 厂 商 儼 然 曲 高 和 寡 的 清 流 一 党 ﹒ 厂 商 調 查 顯 示 ﹐ 除 質 量 而 外 ﹐ 他 們 相 信 降 价 是 最 能 吸 引 消 費 者 的 第 二 大 因 素 ﹒ 但 是 消 費 者 的 調 查 表 明 ﹐ 在 消 費 最 為 欣 賞 的 促 銷 措 施 中 ﹐ 售 后 服 務 保 証 以 66.8% 高 居 榜 首 ﹐ 現 場 充 分 展 示 產 品 的 用 法 与 用 途 以 38.6% 位 居 第 二 ﹐ 第 三 位 的 是 提 供 書 面 的 服 務 承 諾 (26.2%) ﹒ 而 在 消 費 者 選 擇 商 品 或 服 務 時 ﹐ 最 不 在 乎 的 第 一 位 的 因 素 是 " 打 折 优 惠 " ﹐ 第 三 位 是 " 削 价 銷 售 " ﹐ 第 六 位 是 " 可 以 砍 价 " ﹔ 在 評 論 目 前 最 有 欺 詐 性 的 促 銷 措 施 時 ﹐ " 買 一 贈 几 " 居 首 ﹐ 上 門 推 銷 其 次 ﹐ 直 銷 傳 銷 第 三 ﹐ 降 价 處 理 第 四 ﹒

消費者對各种促銷措施的感受

a.降价處理
b.售后服務保証
c.精美包裝
d.電視廣告
e.上門推銷
f.直銷傳銷
g.上門派送
h.有獎銷售
i.郵購
j.廣告中的上榜品牌或獲獎品牌
 k. 服 務 人 員 熱 情 地 向 您 介 紹 產 品 ﹐ 并 不 斷 地 問 您 購 買 什 么
l. 提 供 書 面 的 服 務 承 諾
m. 電 話 推 銷
n. 把 注 明 商 品 信 息 的 信 函 寄 到 居 民 家 中
o. 店 內 導 購 小 姐 導 購
p. 現 場 展 示 產 品 的 用 法 和 用 途
q. 報 紙 內 夾 的 宣 傳 品
r. 售 貨 員 介 紹 產 品
s. 提 供 打 折 的 优 惠 券 或 优 惠 卡
t. 買 一 贈 一 或 買 一 贈 三

在 誠 實 的 消 費 者 心 目 中 ﹐ 對 " 物 有 所 值 " 感 的 追 求 遠 胜 于 對 所 謂 " 价 廉 物 美 " 的 信 賴 ﹒ 在 一 個 消 費 心 理 被 誤 導 的 時 期 ﹐ 人 們 可 能 普 遍 沉 迷 于 一 种 不 良 風 气 ﹐ 比 如 普 遍 接 受 降 价 ﹒ 但 是 癮 君 子 最 知 道 毒 品 之 害 ﹒ 殺 价 的 短 時 興 奮 与 平 靜 的 高 品 質 保 障 相 比 較 ﹐ 前 者 代 表 的 并 不 是 一 种 值 得 羡 慕 的 生 活 質 量 ﹒

發 現 三 ﹕ 信 用 危 机 嚴 重 ﹐ 無 因 退 貨 不 宜

23.7% 的 消 費 者 和 33% 的 厂 商 确 認 中 國 消 費 者 的 素 質 比 厂 商 要 低 ﹒ 22.7% 的 厂 商 認 為 中 國 是 一 個 沒 有 商 業 信 用 的 社 會 ﹐ 不 能 按 那 些 建 立 在 信 用 基 礎 上 的 規 則 辦 事 ﹒ 因 此 高 達 54% 的 消 費 者 認 為 ﹐ " 在 中 國 做 生 意 不 可 能 完 全 誠 實 經 營 " ﹒ 何 況 還 真 有 活 生 生 的 長 年 靠 在 三 包 期 內 退 貨 而 全 身 永 保 光 鮮 的 帶 引 號 的 消 費 者 生 活 在 我 們 周 圍 ﹔ 也 真 有 在 小 說 中 才 有 的 吃 完 飯 把 蒼 蠅 放 在 碗 里 的 主 儿 跟 經 營 者 較 勁 ﹒

群 眾 的 眼 睛 是 雪 亮 的 ﹒ 本 次 消 費 者 調 查 結 果 表 明 ﹐ 認 為 在 我 國 完 全 可 以 實 施 無 理 由 退 貨 制 度 的 只 有 9.9% ﹐ 而 有 53.6% 的 人 認 為 " 根 本 不 可 行 " ﹐ 余 下 有 36.5% 的 人 認 為 " 只 在 有 限 范 圍 內 可 行 " ﹒ 在 假 定 有 一 個 顧 客 總 來 買 衣 服 ﹐ 但 總 是 穿 過 兩 星 期 就 回 來 說 " 不 好 ﹐ 要 退 貨 " 的 情 況 時 ﹐ 約 20% 的 厂 商 主 張 可 給 予 " 無 理 由 退 貨 " ﹐ 而 同 意 給 予 " 無 理 由 退 貨 " 的 消 費 者 只 有 11.9% ﹒

發 現 四 ﹕ 功 勞 苦 功 行 行 有 ﹐ 說 好 說 坏 公 道 在

在 對 30 個 主 要 行 業 的 形 象 評 价 中 ﹐ 銀 行 ､ 超 市 ､ 大 中 型 百 貨 商 店 ､ 出 租 車 ､ 郵 電 ､ 賓 館 排 在 最 受 好 評 的 前 6 位 ﹔ 醫 院 ､ 攤 販 ､ 公 共 交 通 ､ 房 屋 裝 修 ､ 集 貿 市 場 ､ 交 通 管 理 排 在 最 受 批 評 的 前 6 位 ﹒ 而 且 那 些 受 到 好 評 的 行 業 的 進 步 与 變 化 也 明 顯 為 公 眾 感 受 到 ﹒

表 　 消 費 者 心 目 中 最 好 和 最 差 行 業 前 六 位
最 好 行 業頻 數 (%)

最 差 行 業

頻 數 (%)
銀行
超市
大中型百貨商店
出租車
郵電
賓館
 41.3
30.3
28.6
18.8
17.7
17.7
醫院
地攤 / 攤販
公共汽車
房屋裝修
菜市場/集貿市場
交通管理
 37.3
32.8
24.0
20.4
20.0
17.7

行 業 形 象 的 好 坏 与 其 在 便 利 性 （ 布 點 ､ 接 触 与 獲 得 ） ､ 安 全 感 （ 公 共 安 全 感 与 服 務 可 靠 性 ） ､ 物 有 所 值 感 （ 价 值 透 明 度 与 适 當 性 ） 三 方 面 的 表 現 密 切 相 關 ﹒ 以 這 樣 的 標 准 透 視 這 些 被 消 費 者 或 褒 或 貶 的 行 業 ﹐ 我 們 就 不 難 發 現 它 的 問 題 所 在 ﹒ 當 消 費 者 不 僅 僅 有 評 价 權 ﹐ 而 且 這 种 評 价 權 能 夠 直 接 影 響 著 服 務 提 供 者 的 飯 碗 有 無 ､ 待 遇 好 坏 時 ﹐ 市 場 規 律 的 作 用 才 會 真 正 顯 現 出 來 ﹒ 這 是 為 什 么 同 樣 是 國 有 單 位 ﹐ 銀 行 走 上 商 業 化 后 進 步 迅 速 ﹐ 而 在 我 們 的 醫 院 卻 到 處 透 著 官 僚 式 的 風 气 ﹒

發 現 五 ﹕ 保 護 消 費 者 權 益 從 缺 斤 短 兩 抓 起

82.4% 的 消 費 者 報 告 有 過 購 物 被 短 斤 少 兩 的 遭 遇 ﹐ 列 在 侵 權 情 況 排 行 的 第 一 位 ﹐ 同 時 也 排 在 應 首 先 加 以 解 決 的 問 題 首 位 ﹒ 而 象 因 產 品 質 量 差 而 危 及 到 人 身 安 全 的 情 況 雖 然 不 多 ﹐ 但 認 為 應 首 先 加 以 解 決 的 消 費 者 比 例 反 而 比 較 高 ﹒ 表 明 消 費 者 目 前 最 關 注 的 兩 類 消 費 者 權 益 問 題 ﹕ 一 是 小 而 普 遍 ﹐ 到 處 都 有 ﹐ 常 常 發 生 的 ﹔ 二 是 少 而 嚴 重 的 ﹒ 前 者 需 要 加 強 的 是 盯 人 堵 截 的 力 量 ﹐ 后 者 要 加 強 的 是 迅 速 反 應 的 能 力 ﹒

圖﹕消費者經歷過和認為首先應加以解決的侵害消費者權益的情況

a. 不 給 開 發 票 或 開 假 發 票
b. 服 務 人 員 態 度 不 好 ﹐ 還 說 " 愛 找 誰 找 誰
c. 假 冒 產 品
d. 《 致 富 快 門 》 資 料 的 欺 騙 性 郵 購
e. 缺 斤 短 兩
f. 不 明 碼 標 价
g. 實 際 產 品 与 廣 告 宣 稱 嚴 重 不 符
h. 產 品 質 量 差 并 危 及 人 身 安 全
i. 產 品 說 明 書 与 產 品 規 格 不 符
j. 有 服 務 承 諾 ﹐ 根 本 不 兌 現
k. 修 理 東 西 ﹐ 被 人 把 好 的 部 件 也 換 了
l.預訂的產品到取貨時間還沒有做好

� 好

發 現 六 ﹕ 面 對 問 題 ﹐ 半 數 忍 气 ﹐ 半 數 撒 气

在 面 對 消 費 者 權 益 受 到 損 害 的 情 況 時 ﹐ 51.7% 的 消 費 者 選 擇 忍 了 算 了 ﹒ 參 照 零 點 調 查 公 司 1993-1996 年 的 調 查 ﹐ 作 這 一 選 擇 的 消 費 者 穩 定 地 保 持 在 55% 左 右 ﹒ 根 据 放 棄 投 訴 的 消 費 者 報 告 ﹐ 作 出 這 一 選 擇 的 主 要 理 由 是 嫌 " 投 訴 麻 煩 " （ 52.5% ） 与 覺 得 " 涉 及 的 商 品 与 服 務 不 值 多 少 錢 （ 26.6% ） ﹒ 研 究 人 員 認 為 ﹐ 這 一 結 果 顯 示 ﹐ 現 有 的 法 律 中 提 供 的 消 費 者 小 額 糾 紛 的 解 決 机 制 的 便 利 性 与 有 效 性 仍 存 在 較 大 問 題 ﹒ 事 實 上 大 部 分 消 費 者 (74.3%) 与 厂 商 (56.5%) 對 " 忍 气 " 的 做 法 均 認 為 會 " 助 長 厂 商 的 不 良 服 務 ﹐ 不 利 己 也 不 利 人 " ﹒ 而 在 接 近 半 數 選 擇 各 种 投 訴 方 式 的 消 費 者 中 ﹐ 44.1% 的 消 費 者 是 由 于 覺 得 " 咽 不 下 這 口 气 " ﹐ " 不 愿 有 理 還 受 气 " ﹒ 即 便 是 爭 气 型 的 這 部 分 消 費 者 仍 然 使 人 感 到 他 們 存 在 強 烈 的 激 憤 之 情 ﹐ 而 不 似 平 心 靜 气 依 法 尋 求 救 濟 的 人 群 ﹒ 這 也 在 一 定 程 度 上 說 明 ﹐ 由 于 厂 商 方 的 服 務 机 制 及 其 与 消 費 者 的 溝 通 机 制 的 有 效 性 存 在 問 題 ﹐ 許 多 微 小 的 服 務 沖 突 极 易 引 起 雙 方 的 嚴 重 不 快 ﹒ 投 訴 与 否 与 " 气 " 的 這 种 聯 系 非 常 耐 人 尋 味 ﹒

引 人 注 目 的 是 ﹐ 高 達 32.7 % 的 厂 商 報 告 他 們 最 不 希 望 看 到 的 沖 突 解 決 方 式 是 媒 体 曝 光 ﹐ 顯 示 目 前 新 聞 監 督 對 于 厂 商 所 產 生 的 壓 力 要 遠 大 于 正 規 的 法 律 救 濟 渠 道 ﹒ 但 實 際 上 只 有 不 到 5% 的 消 費 者 在 權 益 受 損 時 曾 經 有 過 求 助 于 新 聞 界 介 入 的 經 歷 ﹒

發 現 七 ﹕ 《 消 法 》 在 消 費 者 心 目 中 位 置 不 低 ﹐ 面 目 不 清

零 點 調 查 公 司 對 北 京 ､ 上 海 ､ 廣 州 ､ 武 漢 ､ 南 宁 ､ 成 都 ､ 濟 南 ､ 沈 陽 ､ 西 安 ､ 廈 門 10 市 5000 戶 居 民 的 調 查 結 果 顯 示 ﹐ 當 今 中 國 城 市 居 民 認 為 与 他 們 關 系 最 大 的 法 律 中 ﹐ 《 消 費 者 權 益 保 護 法 》 以 29% 的 比 例 名 列 首 位 ﹐ 明 顯 高 于 象 刑 法 ､ 民 法 ､ 婚 姻 法 這 些 立 法 歷 史 較 久 的 部 門 法 ﹒ 這 不 僅 僅 是 由 于 沒 有 一 個 社 會 角 色 象 消 費 者 角 色 那 樣 被 得 到 如 此 經 常 的 運 用 ﹐ 也 因 為 沒 有 一 种 法 律 權 利 象 消 費 者 權 利 這 樣 受 到 強 勢 的 宣 傳 ﹒

本 次 調 查 結 果 顯 示 ﹐ 90.1% 的 消 費 者 和 96.6% 的 厂 商 听 說 過 這 一 法 律 ﹒ 約 50% 的 厂 商 組 織 過 對 于 這 一 法 律 專 門 學 習 ﹒ 在 提 出 遇 到 " 怀 疑 顧 客 拿 了 超 市 貨 架 的 東 西 ﹐ 但 顧 客 不 承 認 時 " 和 遇 到 王 海 式 的 知 假 賣 假 的 顧 客 時 ﹐ 大 部 分 消 費 者 与 厂 商 能 基 于 尊 重 消 費 者 權 利 的 立 場 尋 找 解 決 方 法 ﹒

對 于 《 消 費 者 權 益 保 護 法 》 的 具 体 內 容 ﹐ 62.4% 的 消 費 者 与 63.8% 的 厂 商 表 示 沒 有 什 么 了 解 ﹒ 表 示 有 所 了 解 的 消 費 者 所 報 告 的 主 要 了 解 內 容 是 " 可 向 消 費 者 協 會 投 訴 " ﹔ 而 表 示 有 所 了 解 的 厂 商 所 報 告 的 主 要 了 解 內 容 是 " 購 買 到 偽 劣 假 冒 商 品 可 索 賠 " 和 " 消 費 者 合 法 權 益 受 法 律 保 護 " ﹒

當 然 對 于 任 何 一 個 法 律 ﹐ 都 不 可 能 要 求 普 通 公 眾 來 對 具 体 條 文 有 多 少 了 解 ﹐ 零 點 調 查 公 司 的 研 究 人 員 認 為 ﹐ 《 消 費 者 權 益 保 護 法 》 的 最 大 价 值 在 于 ﹐ 它 在 一 向 重 視 人 情 与 倫 理 的 中 國 社 會 中 ﹐ 提 供 了 一 個 具 有 更 加 日 常 操 作 机 會 的 " 拿 法 律 來 說 話 " 的 范 例 ﹒ 与 其 說 《 消 法 》 所 提 供 的 是 一 個 有 效 的 法 律 手 段 ﹐ 毋 于 說 它 提 供 的 是 一 個 具 有 廣 泛 性 的 培 訓 工 具 ﹐ 它 從 与 大 家 切 身 相 關 的 油 鹽 醬 醋 出 發 樹 立 了 一 种 依 法 行 事 的 思 路 与 行 事 邏 輯 ﹒

發 現 八 ﹕ 遭 遇 一 個 問 題 ﹕ 什 么 是 与 消 費 者 權 益 相 對 應 的 消 費 者 義 務 ﹖

根 据 本 次 調 查 的 結 果 ﹐ 有 56 ％ 的 人 遭 遇 過 所 購 商 品 屬 于 假 冒 偽 劣 商 品 的 情 況 ﹒ 与 此 同 時 ﹐ 有 33.4% 的 調 查 對 象 或 多 或 少 地 主 動 購 買 過 假 冒 或 盜 版 產 品 ﹐ 例 如 盜 版 軟 件 ､ 盜 版 VCD 和 盒 帶 ､ 盜 用 其 他 品 牌 的 服 裝 等 ﹒ 購 買 者 的 主 要 動 机 是 由 于 价 格 便 宜 ﹐ 便 利 獲 得 ﹐ 或 假 冒 盜 版 產 品 的 功 能 不 錯 ﹒

零 點 調 查 公 司 的 研 究 人 員 認 為 ﹐ 權 利 与 義 務 是 一 致 的 ﹒ 不 應 有 一 种 無 權 利 的 義 務 ﹐ 也 不 應 有 一 种 無 義 務 的 權 利 ﹒ 消 費 者 的 義 務 應 該 不 僅 僅 是 支 付 貨 幣 ﹒ 義 務 也 是 用 來 限 制 對 他 人 權 利 的 侵 犯 和 對 自 己 權 利 的 濫 用 的 人 ﹒ 當 一 個 消 費 者 在 購 買 盜 版 軟 件 的 時 候 ﹐ 他 就 已 經 在 損 害 了 正 版 軟 件 制 造 商 ﹐ 并 間 接 地 影 響 到 其 他 使 用 正 版 軟 件 的 消 費 者 的 權 利 了 ﹔ 當 一 個 消 費 者 通 過 惡 意 的 無 因 退 貨 ﹐ 使 自 己 不 花 錢 也 常 年 穿 著 新 西 服 和 新 皮 鞋 時 ﹐ 他 就 是 在 濫 用 他 的 權 利 了 ﹒ 當 一 些 消 費 者 在 提 到 消 費 者 素 質 不 夠 ﹐ 當 一 些 厂 商 批 評 到 目 前 的 消 費 者 信 用 狀 況 ﹐ 當 更 多 的 消 費 者 認 為 我 國 目 前 不 适 合 實 行 " 無 理 由 退 貨 " 制 度 時 ﹐ 有 理 由 相 信 這 是 基 于 一 种 嚴 肅 的 反 思 ﹒ 也 許 只 有 當 消 費 者 能 夠 省 思 什 么 是 一 個 消 費 者 應 盡 的 義 務 ﹐ 以 及 怎 樣 适 當 行 使 消 費 者 權 利 時 ﹐ 我 們 才 能 与 厂 商 和 其 他 的 消 費 者 共 享 一 個 日 益 健 全 ､ 健 康 的 消 費 空 間 ﹒

（ 擬 稿 ﹕ 雪 蓮 ﹐ 袁 岳 ）


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