第 一 手   First Hand(16)

1998年4月15日（總第 211 期）

合作空間有待共同創造

近 年 來 ﹐ " 上 帝 " 已 成 為 中 國 消 費 者 的 代 名 詞 了 ﹒ 然 而 ﹐ 中 國 的 消 費 者 并 未 因 被 眾 商 家 奉 為 " 上 帝 " 而 高 枕 無 憂 ﹐ 厂 商 也 并 未 因 推 崇 了 " 上 帝 " 而 得 到 " 上 帝 " 的 保 佑 ﹐ 消 費 者 与 厂 商 之 間 的 矛 盾 沖 突 還 時 有 發 生 ﹒ 年 初 ﹐ 中 央 電 視 台 3.15 晚 會 節 目 組 委 托 北 京 零 點 調 查 集 團 對 北 京 ､ 上 海 ､ 廣 州 ､ 沈 陽 ､ 重 慶 等 國 內 七 市 的 1800 位 消 費 者 和 800 家 厂 商 的 管 理 人 員 進 行 了 隨 机 抽 樣 調 查 ﹐ 以 探 求 一 個 消 費 者 与 商 家 健 康 合 作 的 空 間 ﹒

面 對 沖 突

本 次 調 查 結 果 顯 示 ﹐ 在 1997 年 中 ﹐ 有 50.6% 的 調 查 對 象 遇 到 過 所 購 產 品 的 質 量 不 好 ﹐ 服 務 態 度 較 差 等 對 其 消 費 者 權 益 尊 重 不 夠 或 有 所 損 害 的 現 象 ﹒ 在 各 种 性 質 問 題 中 最 普 遍 的 三 個 就 是 " 服 務 態 度 不 好 " ､ " 質 量 問 題 " 和 " 退 貨 " ﹒ 無 獨 有 偶 ﹐ 厂 商 們 所 報 告 的 97 年 中 与 消 費 者 發 生 沖 突 的 事 件 中 ﹐ 列 前 三 位 的 也 是 質 量 ﹐ 服 務 和 退 貨 三 方 面 的 問 題 ﹒ 同 樣 是 服 務 沖 突 ﹐ 厂 商 們 与 消 費 者 站 在 各 自 的 立 場 上 都 各 有 說 辭 ﹒

附 表 消 費 者 与 厂 商 對 服 務 沖 突 的 描 述

消 費 者 厂 商
被怀疑偷了東西 顧客偷東西﹐但不承認
質量差找商家﹐商家不認帳 消費者使用中自身的問題﹐卻找商家
質量不好又不予更換﹐四處推卸責任 顧客用過了化妝品后又來退貨
服務態度不好 消費者無理取鬧

看 來 消 費 者 有 消 費 者 的 委 屈 ﹐ 厂 商 有 厂 商 的 難 處 ﹒

解 決 沖 突
當 遇 到 沖 突 時 ﹐ 雖 然 許 多 消 費 者 會 使 用 " 找 商 家 解 決 " ﹐ " 投 訴 " 等 等 方 式 ﹐ 但 更 為 突 出 的 是 有 51.7% 的 " 上 帝 " 都 采 取 了 " 忍 了 算 了 " 這 一 方 式 ﹒

与 零 點 公 司 前 三 年 "3.15" 消 費 者 權 益 及 進 行 調 查 得 到 的 結 果 比 較 ﹐ 這 一 群 体 的 比 重 的 确 有 所 下 降 ﹒

年 度 比 例
1994 年 67.5%
1995 年 61.4%
1996 年 58.7%
1997 年 51.7%
然 而 半 數 以 上 的 " 上 帝 " 自 動 放 棄 了 自 己 應 有 的 權 益 ﹐ 孰 不 知 " 上 帝 " 不 自 保 也 終 將 自 身 難 保 ﹒ 誠 然 ﹐ 他 們 有 自 己 的 想 法 ﹕ " 投 訴 太 麻 煩 " （ 占 52.5% ） ､ " 涉 及 的 商 品 或 服 務 不 值 多 少 錢 " （ 26.6% ） ﹐ " 不 知 向 誰 投 訴 " （ 17.7% ） ﹐ 也 有 人 認 為 那 里 " 官 官 相 護 " ､ 投 訴 " 也 不 知 結 果 如 何 " ﹐ " 說 不 定 受 訴 單 位 不 理 ﹔ 這 种 情 況 太 多 ﹐ 管 不 過 來"﹐ 甚 至 有 的 擔 心 " 會 受 到 報 复 " ﹒ 但 是 不 去 投 訴 又 怎 能 保 佑 自 己 的 權 益 不 受 侵 害 呢﹖

同 樣 面 對 沖 突 ﹐ 厂 商 最 不 希 望 的 五 种 解 決 方 式 依 次 為 ﹕ 媒 体 曝 光 ﹔ 通 過 司 法 机 關 解 決 ﹔ 老 到 單 位 來 糾 纏 不 休 ﹔ 正 面 沖 突 ﹐ 關 系 僵 化 ﹔ 投 訴 到 消 費 者 協 會 ﹒ 其 中﹐ 不 喜 歡 " 媒 体 曝 光 " 的 厂 商 比 例 達 32.6% ﹒

反 思 沖 突

反 思 在 消 費 領 域 中 厂 商 与 消 費 者 的 沖 突 ﹐ 二 者 都 過 于 固 守 自 己 的 立 場 ﹒

面 對 假 冒 市 場 ﹐ 消 費 者 一 面 在 厲 聲 討 伐 生 產 和 銷 售 假 冒 偽 劣 產 品 的 厂 家 和 商 家 ﹐ 一 面 又 在 興 致 勃 勃 地 購 買 那 些 他 們 自 認 為 " 物 美 价 廉 " ﹐ 對 自 己 沒 有 什 么 危 害 的 假 冒 和 盜 版 產 品 ﹒ 本 次 調 查 發 現 ﹐ 有 高 達 33.4% 的 調 查 對 象 或 多 或 少 地 主 動 購 買 過 假 冒 或 盜 版 商 品 ﹒

當 問 及 購 買 這 些 產 品 的 原 因 時 ﹐ 這 些 人 中 有 45.3% 是 因 為 " 正 品 价 格 太 貴 ﹐ 假 冒 或 盜 版 產 品 的 价 格 便 宜 " ﹔ 17.0% 的 人 因 為 " 假 冒 或 盜 版 產 品 質 量 与 正 版 產 品 差 別 不 大 " ﹔ 11.6% 的 人 覺 得 " 購 買 方 便 " ﹔ 還 有 7.1% 的 人 則 因 為 " 使 用 假 冒 或 盜 版 產 品 對 我 沒 有 什 么 危 害 " 等 等 ﹒ 但 縱 有 千 万 理 由 ﹐ 消 費 者 這 樣 做 實 質 是 侵 害 了 遵 紀 守 法 ﹐ 誠 信 經 營 的 厂 家 和 商 家 ﹐ 而 使 得 那 些 投 机 取 巧 ﹐ 違 背 道 義 的 厂 商 有 了 市 場﹒ 這 些 消 費 者 是 否 想 過 ﹐ 當 消 費 者 一 次 又 一 次 地 購 買 假 冒 或 盜 版 產 品 時 ﹐ 終 有 一 天 ﹐ 所 有 的 厂 商 都 開 始 做 起 這 一 本 万 利 的 假 冒 盜 版 買 賣 ﹐ 那 時 ﹐ 就 無 " 真 " 可 " 冒 " ﹐ 也 無 " 正 " 可 " 盜 " 了 ﹒

因 此 消 費 者 在 一 方 面 要 求 自 己 權 利 的 同 時 ﹐ 是 否 也 在 考 慮 應 對 商 家 盡 一 份 義 務 ﹐ 自 覺 抵 制 故 意 侵 害 厂 商 權 益 的 行 為 ﹐ 保 護 厂 商 的 合 法 權 益 ﹒

作 為 被 " 上 帝 " 保 佑 的 角 色 ? 商 家 ﹐ 与 其 求 得 " 上 帝 " 的 保 佑 ﹐ 不 愿 " 媒 体 曝 光 " ､ " 對 駁 公 堂 " ﹐ 不 如 直 面 消 費 者 的 批 評 意 見 ﹐ 正 視 " 上 帝 " 的 投 訴 ﹐ 切 實 考 慮 怎 樣 來 改 進 ､ 完 善 自 身 的 不 足 ﹐ 從 而 更 好 的 服 務 于 消 費 者 ﹐ 取 得 消 費 者 的 信 任 ﹐ 無 須 祈 禱 亦 會 得 到 " 上 帝 的 保 佑 " ﹒ 這 就 是 為 什 么 還 有 5.2% 的 厂 商 雖 然 不 滿 " 王 海 " 們 的 做 法 ﹐ 卻 還 表 示 支 持 " 王 海 " 的 原 因 ﹒ 作 為 一 個 正 直 的 厂 商 從 某 种 程 度 上 其 實 比 消 費 者 更 渴 求 一 個 純 洁 的 消 費 空 間 ﹒

因 此 ﹐ 身 為 " 上 帝 " 的 消 費 者 ﹐ 并 不 是 高 高 在 上 的 万 物 主 宰 ﹐ 也 應 該 理 解 厂 商 ﹐ 對 厂 商 盡 其 應 有 的 義 務 ﹔ 祈 求 " 上 帝 " 保 佑 的 厂 商 ﹐ 也 應 真 正 地 從 行 動 上 為 消 費 者 著 想 ﹐ 保 護 " 上 帝 " 的 利 益 ﹒ 只 有 通 過 雙 方 的 努 力 ﹐ 才 能 醞 造 出 一 片 友 好 和 諧 的 消 費 空 間 ﹗


（ 擬 稿 ﹕ 雪 蓮 ﹐ 凌 冬 ）


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