第 一 手   First Hand(13)

1999年 3 月 17 日 （總 第 260 期）

“3.15”話 消 費 者 權 益

服 務 過 程 中 消 費 者 權 利 是 否 得 到 尊 重﹐ 不 僅 決 定 著 消 費 者 享 受 的 消 費 質 量﹐ 也 直 接 影 響 著 服 務 机 构 自 身 的 發 展 水 平﹒ 今 年"3• 15"晚 會 上 公 布 的 一 項 調 查 結 果 顯 示﹐ 消 費 者 在 服 務 過 程 中 所 處 的 權 利 狀 態 与 市 場 化 改 革 的 成 果 高 度 相 關﹐ 進 一 步 深 化 的 經 濟 改 革 將 促 發 消 費 者 權 利 意 識 的 新 躍 升﹐ 城 鄉 公 眾 期 待"超 市 式"的 服 務 方 式 能 推 廣 到 更 多 的 服 務 領 域﹒ 這 項 由 中 央 電 視 台 經 濟 部 和 零 點 市 場 調 查 公 司 合 作 進 行 的 題 為 《服 務 与 權 利》 的 調 查 結 果﹐ 是 以 通 過 多 段 隨 机 抽 樣 及 整 群 抽 樣 方 式﹐ 對 北 京､ 上 海､ 廣 州､ 武 漢､ 成 都､ 西 安 六 市 1277 名 城 市 消 費 者 和 山 東 諸 誠､ 江 蘇 常 熟､ 四 川 大 邑 以 及 上 海 外 來 人 口 中 的 1042 名 農 村 消 費 者 進 行 的 調 查 為 依 据 的﹒

充 分 競 爭 促 升 消 費 者 可 獲 得 的 服 務 品 質

消 費 者 如 果 可 對 所 接 受 的 服 務 進 行 充 分 評 判 和 選 擇﹐ 敢 于 提 出 自 己 的 要 求﹐ 強 調 自 己 享 受 的 服 務 与 付 出 相 配﹐ 權 益 受 侵 害 時 可 以 理 直 气 壯 地 提 出 申 訴﹐ 這 時﹐ 我 們 說 消 費 者 的 權 利 感 較 為 充 分﹔ 在 另 外 一 些 服 務 中﹐ 消 費 者 自 感 有 求 于 人﹐ 不 敢 對 服 務 人 員 的 意 見 提 出 异 議﹐ 擔 心 失 去 接 受 服 務 的 權 利﹐ 權 益 受 到 侵 害 時 能 忍 則 忍﹐ 這 時﹐ 我 們 說 消 費 者 處 于 權 利 感 較 為 缺 乏 的 狀 態﹒

可 以 看 到﹐ 在 超 市 等 日 用 品 零 售 場 所､ 餐 館､ 賓 館 中﹐ 由 于 處 在 高 度 競 爭 的 市 場 化 條 件 之 下﹐ 因 此 相 對 較 為 重 視 消 費 者 的 利 益﹐ 消 費 者 在 這 些 行 業 的 服 務 中 也 會 更 多 地 感 受 到 自 己 的 權 利﹐ 從 而 形 成 在 消 費 者 与 服 務 机 构 的 良 性 互 動﹔ 而 在 醫 療 服 務､ 學 校 教 育､ 道 路 交 通 管 理､ 郵 政 等 壟 斷 性 行 業 中﹐ 服 務 机 构 与 服 務 人 員 處 在 某 种 專 業 优 越 感 与 行 業 特 殊 感 中﹐ 自 感 毋 需"看 消 費 者 的 臉 色"﹔ 尋 求 服 務 者 在 這 些 行 業 中 自 主 選 擇 余 地 小﹐ 在 服 務 人 員 面 前 處 在 明 顯 的 被 動 地 位﹐ 只 能 把 對 服 務 的 要 求 降 到 最 低﹐ 更 不 用 說 主 張"消 費 者 的 權 利"了﹒ 而 這 种 狀 況﹐ 愈 發 地 使 某 些 服 務 机 构 背 离 服 務 宗 旨﹐ 輕 視 消 費 者 的 要 求﹒

附表﹕ 消費者認為擁有較充分權利感和權利感較缺乏的行業（前五位）

權利感充分的行業 中選率（％） 權利感缺乏的行業 中選率（％）
小賣部/雜貨店/便民店 54.53 醫院/衛生院/診所 55.17
超市 45.80 學校 25.63
大中型百貨商店 42.86 道路交通管理 23.42
餐館 39.25 郵政 20.21
菜市場/ 集貿市場 36.03 火車 19.53

在 評 价 過 去 一 年 中 30 個 典 型 服 務 行 業 的 服 務 過 程 中﹐ 在 服 務 質 量 上 最 為 消 費 者 稱 譽 的 三 個 行 業 是 賓 館､ 銀 行 或 信 用 社 和 超 市﹔ 最 受 批 評 的 分 別 為 房 屋 裝 修､ 住 房 建 筑 和 醫 院 ／ 衛 生 院 ／ 診 所﹒ 与 1998 年 消 費 者 評 价 結 果 相 比﹐ 基 本 結 果 并 無 變 化﹒ 消 費 者 對"服 務"有 三 個 層 次 的 要 求﹐ 即 ﹕ 第 一 層 級 的 基 本 服 務 態 度 和 服 務 承 諾 要 求﹔ 第 二 層 級 的 服 務 環 境､ 服 務 人 員 素 質 及 行 為 規 范 方 面 的 要 求﹔ 第 三 層 級 是 服 務 整 体 形 象 上 的 要 求﹒ 不 難 看 出﹐ 賓 館､ 銀 行､ 超 市﹐ 不 但 能 夠 滿 足 服 務 態 度 和 服 務 承 諾 上 的 要 求﹐ 并 且 能 夠 在 具 体 的 環 境､ 人 員､ 規 范 上 使 消 費 者 感 受 到 現 實 的 滿 足 感﹐ 在 整 体 的 服 務 形 象 上 也 使 消 費 者 有 較 強 的 正 面 感 受﹒ 相 形 之 下﹐ 房 地 產､ 醫 療 服 務､ 道 路 交 通 管 理 行 業 則 在 最 基 本 的 服 務 承 諾 和 服 務 態 度 上 都 還 存 在 很 大 差 距﹒

消 費 者 權 利 意 識 的 廣 度 与 深 度 均 需 拓 展

受 訪 消 費 者 中﹐ 有 六 成 多 的 人 知 道 3 月 15 日 是"消 費 者 權 益 日"﹐ 三 成 的 人 對 此 仍 不 了 解﹒ 城 鄉 消 費 者 之 間 差 异 顯 著﹐ 城 市 消 費 者 中 有 73.3% 的 人 知 道 消 費 者 權 益 日﹐ 而 在 農 村 消 費 者 中 這 一 比 例 僅 為 38.6%﹐ 反 映 出 農 村 消 費 者 權 益 保 護 宣 傳 力 度 的 明 顯 不 足﹐ 已 經 實 施 了 5 周 年 的 《消 費 者 權 益 保 護 法》 目 前 還 更 多 的 是 為 城 市 消 費 者 所 認 知 的 法 律﹒

對 于 与 保 護 消 費 者 權 益 有 關 的 法 律 法 規﹐ 農 村 消 費 者 中﹐ 有 92% 的 人 表 示"完 全 不 知 道"﹐ 此 比 例 遠 遠 高 于 城 市 消 費 者 （57.9%）﹒ 對 于 《消 費 者 權 益 保 護 法》 中 規 定 的 消 費 者 的 主 要 法 律 權 利﹐ 在 農 村 消 費 者 中 有 79% 的 受 訪 者 全 然 不 知﹐ 比 城 市 消 費 者 （43%） 高 出 近 40 個 百 分 點﹒

在 知 道 相 關 法 律 法 規 的 受 訪 者 中﹐ 有 94.8% 的 人 知 道 《消 費 者 權 益 保 護 法》﹐ 雖 然 還 有 人 提 到 《反 不 正 當 競 爭 法》､ 《產 品 質 量 法》 等﹐ 但 比 例 均 較 低﹒ 在 了 解 消 費 者 法 律 權 利 的 受 訪 者 中﹐ 有 一 半 以 上 的 人 知 道 消 費 者"受 到 人 身､ 財 產 損 害 后 有 依 法 獲 得 賠 償 的 權 利"和 消 費 者 有"人 身 財 產 不 受 侵 害 的 權 利"﹒ 但 是﹐ 對 于 減 少 消 費 者 受 損 概 率﹐ 加 強 消 費 者 消 費 選 擇 主 動 性 的"知 情 權"､"獲 得 相 關 知 識 權"､"監 督 權"等﹐ 則 知 者 甚 少﹒

試 用"牛 刀"治 一 治"缺 斤 短 兩"老 毛 病

在 常 見 的 15 种 服 務 沖 突 的 情 況 中﹐ 消 費 者 遇 到 最 多 的 是 缺 斤 短 兩﹐ 有 86.4% 的 受 訪 者 遇 到 過 此 類 問 題﹒ 另 外﹐"服 務 人 員 態 度 不 好﹐ 不 尊 重 消 費 者"､"不 明 碼 標 价"､"買 到 的 產 品 質 量 不 合 格"､"買 到 的 是 假 冒 偽 劣 的 產 品"､"不 給 開 發 票 或 開 假 發 票"等 情 況 也 較 普 遍﹒ 与 1998 年"3• 15"前 進 行 的 調 查 結 果 相 比﹐ 所 存 在 問 題 比 例 基 本 相 當﹐ 僅 在 服 務 態 度 方 面 稍 有 改 觀﹒

附表﹕城市消費者遇到的主要自身權益受到侵害的情況

1998年消費者遇到的主要情況(%) 1997年消費者遇到的主要情況(%)
缺斤短兩 86.4 缺斤短兩 82.4
服務人員態度不好､不尊重消費者 68.4 不明碼標价 62.0
不明碼標价 61.4 假冒產品 56.0
買到的產品質量不合格 59.6 服務人員態度不好 43.0
買到的是假冒偽劣的產品 52.9 不給開發票或開假發票 41.9

不 大 不 小 的"缺 斤 短 兩"問 題 兩 年 都 成 為 消 費 者 遭 遇 最 普 遍 的 侵 權 行 為﹒ 究 其 原 因﹐ 一 是 消 費 者 對 其 重 視 不 夠﹐ 沒 有 人 會 為 日 常 生 活 的 柴 米 油 鹽 缺 個 一 兩 半 兩 天 天 跑 到 消 協 去 投 訴﹔ 二 是 懲 罰 力 度 不 夠﹐ 這 類 情 況 涉 及 金 額 小﹐ 比 較 隱 蔽﹐ 給 管 理 帶 來 一 定 難 度﹐ 但 缺 乏 有 力 的 懲 戒 措 施 則 是 其 屢 禁 不 止 的 主 因﹒

附表﹕服務沖突發生時服務人員試用的最典型的語言

所用語言 中選率％ 所用語言 中選率％
這不關我的事﹐找我們領導去 62.4 愛怎么著就怎么著﹐我就這樣 16.7
不歸我們管﹐找其他部門去 42.9 別人都沒意見﹐就你那么多意見 16.7
我們的制度就這么規定的 37.5 行了行了﹐有完沒完 15.7

農 村 消 費 者 在 購 買 生 產 資 料 時 權 利 受 損 的 情 況 相 當 普 遍﹐ 分 別 有 57.1%､ 53.1 ％ 和 42.7% 的 人 在 接 受 本 次 調 查 時 報 告 曾 買 到 過 假 种 子､ 假 農 藥 和 假 化 肥﹒

消 費 者 維 權 尚 需 更 為 經 濟 的 投 訴 机 制

在 遇 到 服 務 沖 突 時﹐ 忍 耐 的 比 例 仍 然 高 于 投 訴 比 例﹒ 但 与 1998 年 調 查 結 果 相 比﹐ 消 費 者 中"向 司 法 机 關､ 消 協､ 厂 商 的 上 級 單 位 投 訴"和"向 新 聞 單 位 反 映 情 況"的 比 例 明 顯 提 高﹐ 由 去 年 的 8.5% 升 至 今 年 的 22.9%﹒

65.4% 的 投 訴 者 去 投 訴 是 因 為"不 愿 有 理 還 受 气"﹐ 還 有 25.2% 的 受 訪 者 表 示 因 為"這 項 商 品 或 服 務 對 我 來 說 很 重 要"﹐ 24.3% 的 人 則 因 為"這 項 商 品 或 服 務 价 值 昂 貴"﹒ 不 去 投 訴 的 人 中﹐ 59.4% 的 人 是 因 為"投 訴 太 麻 煩"﹐ 36.4% 的 人 因 為"涉 及 的 商 品 或 服 務 不 值 多 少 錢"﹒ 投 訴 成 本 考 慮 已 成 為 阻 擊 服 務 沖 突 中 的 投 訴 率 的 主 要 因 素﹐ 在 零 點 調 查 過 去 6 年 的 調 查 中﹐ 始 終 有 50 ％ 左 右 的 消 費 者 在 遭 遇 服 務 沖 突 時"忍 了 算 了"﹒

一 道 情 景 題 測 試 結 果 顯 示﹐ 在 購 買 的 假 冒 商 品 价 值 1 元 錢 的 時 候﹐ 只 有 3.2% 的 受 訪 者 表 示 會 去 投 訴﹔ 价 值 10 元 時﹐ 投 訴 比 例 達 10.4%﹔ 价 值 100 元 時﹐ 比 例 為 60.7%﹔ 在 假 冒 商 品 价 值 1000 元 時﹐ 95.2% 的 受 訪 者 表 示 會 去 投 訴﹒

圖﹕消費者面對服務沖突時的解決方式

由 此 可 見﹐ 決 定 相 當 大 一 部 分 消 費 者 是 否 投 訴 的 關 鍵 在 于 投 訴 成 本 与 商 品 价 值 的 權 衡﹐ 而 不 是 獲 得 的 商 品 或 服 務 是 否 侵 害 了 消 費 者 的 權 益﹐ 即 關 鍵 在"利"而 不 在"理"﹒ 在 加 大 維 權 力 度 的 措 施 中﹐ 消 費 者 要 求"改 善 執 法 方 法﹐ 降 低 老 百 姓 投 訴 的 難 度 及 花 費"的 呼 聲 高 于 要 求 進 一 步 消 費 者 權 益 立 法 的 呼 聲﹒ 零 點 調 查 的 研 究 人 員 建 議﹐ 應 考 慮 設 立 小 額 理 賠 程 序､ 加 強 服 務 提 供 者 的 舉 証 責 任､ 嘗 試 建 立 消 費 者 團 体 的 代 表 人 訴 訟 制 度､ 加 強 集 團 訴 訟 方 式 的 利 用﹐ 使 消 費 者 在 合 法 權 益 受 侵 害 時 能 獲 得 經 濟､ 有 效､ 便 捷 的 救 濟 手 段﹒

深 化 改 革 奠 定 消 費 者 對 服 務 改 進 的 樂 觀 預 期

本 次 調 查 中﹐ 讓 消 費 者 以 100 分 制 對 現 在 的 服 務､ 3-5 年 前 的 服 務 以 及 2000 年 以 后 的 預 期 服 務 的 滿 意 度 進 行 打 分﹒ 數 据 顯 示﹐ 消 費 者 對 現 在 的 服 務 滿 意 度 是 71 分﹔ 對 3-5 年 前 的 服 務 滿 意 度 是 62 分﹔ 對 2000 年 后 的 預 期 服 務 評 价 是 84 分﹒

消 費 者 在 服 務 中 受 到 冷 遇 或 侵 害 時﹐ 現 在﹐ 有 43.8% 的 人 會 立 即 想 到 自 己 的 法 律 權 利﹐ 29.4% 的 人 事 后 會 想 到﹐ 16.9% 的 人 會 偶 爾 想 到﹐ 從 沒 想 到 的 人 占 9.8%﹒ 与 3-5 年 前 人 們 的 權 益 意 識 相 比 較﹐ 那 時 能 立 即 想 到 自 己 法 律 權 利 的 只 有 12.1%﹐ 事 后 會 想 到 的 比 例 （20%） 也 比 現 在 低 近 10 個 百 分 點﹐ 但 從 沒 想 到 的 人 卻 有 將 近 一 半﹒ 當 受 訪 者 設 想 2000 年 以 后 的 情 形 時﹐ 有 81.2% 的 人 都 表 示 在 遇 到 冷 遇 或 侵 害 時 會 立 即 想 到 自 己 的 法 律 權 利﹐ 認 為 根 本 不 會 想 到 的 只 有 3.8%﹒ 由 此 可 見﹐ 法 律 權 利 意 識 進 步 是 消 費 者 對 服 務 質 量 敏 感 度 提 升 的 重 要 因 素﹒

零 點 調 查 的 研 究 人 員 認 為﹐ 經 濟 改 革 的 深 化 將 會 不 斷 弱 化 消 費 服 務 領 域 的 壟 斷 化､ 行 政 化 現 象﹐ 消 費 者 的 自 主 選 擇 与 服 務 監 督 机 會 會 大 幅 增 加﹐ 相 關 的 保 護 救 濟 机 制 也 會 有 較 大 的 進 步﹐ 這 些 都 是 消 費 者 有 理 由 可 以 樂 觀 的 事 物﹒

（擬 稿 ﹕ 凌 軍）


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