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第 一 手 First Hand(13)
1999年 3 月 22 日 （總 第 261 期）
"3• 15"消 費 者 權 利 狀 態 研 究 系 列 成 果 之 三
愿得良廈千万間﹐廣庇用戶俱歡顏
隨 著 人 們 生 活 水 平 的 提 高﹐ 為 了 改 善 住 房 條 件﹐ 越 來 越 多 的 人 在 購 買 商 品 房 或 進 行 房 屋 裝 修﹐ 但 因 住 房 買 賣､ 物 業 管 理 及 房 屋 裝 修 而 產 生 的 房 地 產 行 業 的 糾 紛 也 越 來 越 多﹐ 越 來 越 嚴 重﹒ 而 在 矛 盾 中﹐ 雙 方 都 各 執 己 見﹐ 服 務 机 构 都 自 覺 已 經 做 得 很 好﹐ 但 其 實 与 消 費 者 的 要 求 卻 相 去 甚 遠﹒
今 年"3• 15"前 夕﹐ 中 央 電 視 台 經 濟 部 与 零 點 市 場 調 查 公 司 進 行 的 《服 務 与 權 利》 研 究﹐ 重 點 研 究 了 房 地 產 從 業 机 构﹒ 本 次 調 查 消 費 者 數 据 以 通 過 多 段 隨 机 抽 樣 及 整 群 抽 樣 方 式﹐ 對 北 京､ 上 海､ 廣 州､ 武 漢､ 成 都､ 西 安 六 市 1277 名 城 市 消 費 者 和 山 東 諸 誠､ 江 蘇 常 熟､ 四 川 大 邑 以 及 上 海 外 來 人 口 中 的 1042 名 農 村 消 費 者 進 行 的 調 查 為 依 据﹔ 机 构 研 究 以 北 京､ 上 海､ 廣 州､ 武 漢 的 100 余 家 不 同 的 房 地 產 從 業 机 构 服 務 人 員 的 訪 問 為 依 据﹒
在 過 去 一 年 中﹐ 消 費 者 遇 到 的 有 關 房 地 產 方 面 的 糾 紛 最 多 的 情 況 是 質 量 問 題﹐ 如 地 磚 顏 色 不 一､ 牆 上 瓷 磚 貼 的 不 牢､ 材 料 質 量 差､ 窗 縫 太 寬､ 地 面 凹 凸 不 平､ 牆 壁 破 爛 等﹐ 比 例 高 達 49.6%﹒ 另 外﹐ 价 格 不 公 或 亂 收 費 的 現 象 也 較 為 嚴 重 （11.6%）﹒ 除 此 之 外﹐ 還 有 与 要 求 或 合 同 不 相 符﹐ 物 業 管 理 不 認 真﹐ 逾 期 不 能 交 貨﹐ 維 修 不 及 時 等 情 況﹒ 根 据 房 地 產 從 業 机 构 中 的 服 務 人 員 的 反 映﹐過 去 一 年 中 遇 到 的 糾 紛 也 主 要 是 在:
- 收 費 問 題﹔ 房 屋 質 量 問 題﹔
- 到 期 不 能 交 房﹔
- 与 承 諾 或 合 同 不 符 等 几 個 方 面﹒
在 消 費 者 看 來﹐ 發 生 糾 紛 的 主 要 原 因 在 于 服 務 机 构"為 了 掙 錢﹐ 唯 利 是 圖"（28.6%）﹐ 服 務 人 員"不 負 責 任"（21.7%）﹒ 而 房 地 產 行 業 的 服 務 人 員 則 有 27.5% 的 人 認 為 問 題 在 于 顧 客﹐ 他 們 認 為"一 些 有 經 驗 的 顧 客 非 常 挑 剔﹐ 抓 住 裝 修 問 題 大 做 文 章﹐ 進 行 訛 詐"﹐"顧 客 對 房 產 知 識 不 了 解"﹐"對 服 務 設 施 使 用 不 當"﹔ 17.5% 的 人 承 認 是 服 務 机 构 不 負 責 任､ 管 理 不 到 位﹔ 15.0% 的 推 說 是 雙 方 溝 通 不 夠﹒ 這 种 雙 方 彼 此 的 指 責 充 分 体 現 了 在 實 際 沖 突 中 雙 方 各 不 相 讓 而 使 矛 盾 遷 延 難 解 的 現 狀﹔ 同 時 反 映 了 雙 方 缺 乏 溝 通﹐ 因 此 很 難 建 立 良 好 的 服 務 關 系﹒
對 于 房 地 產 行 業 中 不 同 机 构 的 服 務 表 現 和 工 作 能 力﹐ 以 100 分 表 示 滿 分﹐ 消 費 者 和 房 地 產 從 業 机 构 服 務 人 員 對 各 机 构 的 評 分 相 差 不 大﹐ 均 在 60-70 分 左 右﹒ 但 值 得 注 意 的 是﹐ 除 社 區 服 務 机 构 外﹐ 消 費 者 對 每 個 机 构 的 評 分 均 顯 著 低 于 房 地 產 行 業 從 業 人 員 的 評 分﹒
圖﹕ 消費者与房地產從業机构服務人員對不同服務机构的評价
比 較 房 地 產 行 業 不 同 机 构 對 自 己 和 其 它 行 業 的 評 分 可 以 看 到﹐ 除 建 材 供 應 商 和 物 業 管 理 机 构 外 的 所 有 服 務 机 构 對 自 己 的 評 价 都 要 高 于 對 其 它 机 构 的 評 价﹒ 而 且 各 服 務 机 构 對 自 己 的 評 价 均 高 于 消 費 者 和 房 地 產 行 業 整 体 對 該 机 构 的 評 价﹔ 而 對 其 它 机 构 的 評 价 則 更 接 近 消 費 者 的 評 价﹒ 這 种 情 況 反 映 出 服 務 机 构 并 沒 有 很 好 地 了 解 消 費 者﹐ 而 使 雙 方 對 服 務 的 認 識 存 在 很 大 差 异﹐ 而 且 該 行 業 內 部 的 各 類 服 務 机 构 之 間 的 協 調 性 很 差﹐ 這 种 差 异 直 接 導 致 了 雙 方 在 服 務 過 程 中 的 糾 紛 不 斷﹒
表﹕ 房 地 產 行 業 不 同 机 构 對 各 服 務 机 构 的 評 价
| 對机构評分 服 務 机 构 |
建筑
施工隊 |
開發商 |
代理商 |
建材
供應商 |
物業
管理 |
質檢
机构 |
裝修
單位 |
社區服
務机构 |
| 建筑施工隊 |
70.88 |
61.43 |
64.00 |
64.06 |
62.65 |
63.13 |
67.65 |
66.13 |
| 開發商 |
70.00 |
74.64 |
73.46 |
73.08 |
73.33 |
73.85 |
63.18 |
69.91 |
| 代理商 |
69.00 |
74.67 |
81.07 |
70.00 |
73.21 |
71.79 |
68.85 |
75.77 |
| 建材供應商 |
69.29 |
66.54 |
68.07 |
69.64 |
71.15 |
69.85 |
61.54 |
67.69 |
| 物業管理机构 |
73.30 |
77.22 |
70.88 |
71.36 |
72.86 |
72.89 |
66.17 |
72.06 |
| 質檢机构 |
72.22 |
66.00 |
65.00 |
68.57 |
67.14 |
74.29 |
61.43 |
63.57 |
| 裝修單位 |
64.27 |
61.00 |
56.59 |
64.24 |
59.06 |
63.82 |
68.82 |
63.24 |
| 社區服務机构 |
60.00 |
63.33 |
67.83 |
60.82 |
66.15 |
65.91 |
60.00 |
76.54 |
在 進 一 步 服 務 心 態 的 研 究 中﹐ 發 現 消 費 者 与 服 務 机 构 的 評 价 不 同 也 依 然 存 在﹒ 調 查 中 通 過 六 种 人 際 關 系 來 研 究 消 費 者 和 服 務 机 构 在 服 務 過 程 中 的 服 務 感 受 和 服 務 心 態﹒
六 种 人 際 關 系
平等的商業關系 ─ ─ 消 費 者 与 服 務 机 构 之 間 沒 有 任 何 情 感 投 入﹐ 但 服 務 机 构 對 消 費 者 是 公 平 交 易﹐ 并 不 欺 騙 消 費 者
象朋友一樣處處為消費者著想 ─ ─ 服 務 机 构 會 主 動 地 為 消 費 者 著 想﹐ 考 慮 消 費 者 的 利 益﹐ 并 受 到 消 費 者 的 歡 迎
象老管家一樣細致入微 ─ ─ 服 務 机 构 關 心 消 費 者﹐ 但 所 作 的 事 情 過 于 瑣 碎
象服務員一樣彬彬有禮 ─ ─ 服 務 机 构 只 做 好 自 己 責 任 范 圍 內 的 事 情﹐ 其 它 的 并 不 關 心
是只想賺錢的生意人 ─ ─ 為 了 賺 錢﹐ 服 務 机 构 甚 至 不 擇 手 段
象對領導一樣應付事 ─ ─ 服 務 机 构 做 事 只 是 在 應 付 差 事﹐ 有 人 注 意 就 做﹐ 沒 人 注 意 就 算 了
在 八 個 房 地 產 相 關 的 服 務 机 构 中﹐ 消 費 者 對 建 筑 施 工 隊､ 開 發 商､ 房 產 銷 售 的 代 理 商､ 建 筑 材 料 的 供 應 商 和 裝 修 施 工 單 位 的 評 价 都 主 要 是"只 想 賺 錢 的 生 意 人"或"平 等 的 商 業 關 系"﹐ 對 物 業 管 理 机 构 和 房 屋 質 量 檢 驗 机 构 的 感 覺 則 更 象 是"對 領 導 一 樣 應 付 事"﹐ 對 社 區 服 務 机 构 則 覺 得 更 象 是"朋 友"﹒ 而 所 有 的 服 務 机 构 几 乎 都 覺 得 自 己 對 消 費 者 象 服 務 員 或 老 管 家 一 樣﹒ 顯 然﹐ 多 數 服 務 机 构 對 自 己 的 評 价 都 遠 遠 高 于 消 費 者 的 感 受﹐ 正 面 評 价 的 內 容 明 顯 多 于 消 費 者 的 評 价﹒ 值 得 注 意 的 是 消 費 者 感 受 較 為 正 面 的 社 區 服 務 机 构 在 消 費 者 和 房 地 產 從 業 机 构 中 的 評 价 中 得 分 均 最 高﹒ 這 不 但 反 映 出 社 區 服 務 机 构 的 工 作 得 到 了 相 當 的 認 可﹐ 也 表 明 社 區 服 務 能 夠 很 好 地 了 解 消 費 者 的 需 求﹐ 提 供 相 應 的 服 務﹐ 同 時 也 有 著 与 消 費 者 較 為 一 致 的 自 我 認 知﹒
通 過 投 机 獲 取 暴 利 或 者 依 靠 權 力 經 營 的 時 代 正 在 走 向 以 消 費 者 評 判 為 主 導 的 時 代﹐ 而 壟 斷 性 經 營 導 致 的 服 務 意 識 淡 薄 及 投 机 性 經 營 導 致 的 唯 利 是 圖 恰 恰 与 時 代 走 向 相 悖﹐ 因 而 難 免 為 消 費 者 訶 責﹒ 隨 著 房 地 產 越 來 越 變 成 一 种 大 眾 耐 用 消 費 品 或 大 眾 投 資 品﹐ 房 地 產 經 營 机 构 及 其 從 業 人 員 确 應 真 正 地 采 取 消 費 品 行 業 應 有 的 經 營 信 念 与 作 風﹒
（擬 稿 ﹕ 凌 軍）
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