第 一 手   First Hand(13)

1999年 3 月 29 日 （總 第 262 期）

"3• 15"消 費 者 權 利 狀 態 研 究 系 列 成 果 之 三
在 醫 院 里﹐ 您 是 消 費 者 嗎 ﹖

在 醫 院 里﹐ 患 者 接 受 著 醫 護 人 員 的 治 療 与 照 料﹔ 在 商 場 / 飯 店﹐ 人 們 也 在 接 受 著 服 務 人 員 的 服 務﹒ 但 是﹐ 同 樣 是 在 服 務 場 所﹐ 患 者 在 醫 院 就 醫 是 否 是 在 進 行 消 費 呢 ﹖ 在 今 年 中 央 電 視 台 經 濟 部 与 零 點 市 場 調 查 公 司 進 行 的 《服 務 与 權 利》 -- 中 國 城 鄉 消 費 者 權 利 狀 態 考 察 結 果 發 現﹐ 在 商 場 / 飯 店﹐ 人 們 會 堂 而 皇 之 地 作 一 個 消 費 者﹐ 以 消 費 者 的 姿 態 要 求 服 務 机 构 提 供 自 己 滿 意 的 服 務﹐ 而 在 醫 院﹐ 患 者 則 更 象 是 一 個 尋 求 援 救 的 求 助 者﹐ 很 少 會 覺 得 自 己 是 一 個 消 費 者﹒

本 次 調 查 消 費 者 數 据 以 通 過 多 段 隨 机 抽 樣 及 整 群 抽 樣 方 式﹐ 對 北 京､ 上 海､ 廣 州､ 武 漢､ 成 都､ 西 安 六 市 1277 名 城 市 消 費 者 和 山 東 諸 誠､ 江 蘇 常 熟､ 四 川 大 邑 以 及 上 海 外 來 人 口 中 的 1042 名 農 村 消 費 者 進 行 的 調 查 為 依 据﹔ 典 型 服 務 行 業 研 究 以 北 京､ 上 海､ 廣 州､ 武 漢 的 100 余 家 不 同 級 別 醫 院 的 醫 護 人 員 的 調 查 為 依 据﹒

在 服 務 行 業 權 利 狀 態 消 費 者 研 究 中 發 現﹐ 在 消 費 者 眼 中﹐ 醫 院 是 眾 多 服 務 行 業 中 消 費 者 感 到 最 缺 乏 權 利 感 的 行 業﹒ 有 55.2% 的 人 覺 得 在 醫 院 里﹐ 自 己 并 沒 有 感 到 是 消 費 者﹒ 無 獨 有 偶﹐ 在 醫 護 人 員 研 究 中﹐ 我 們 也 發 現 醫 院 也 并 沒 有 把 患 者 當 作 消 費 者﹐ 一 位 醫 院 的 負 責 人 曾 明 确 表 示 ﹕"看 病 是 福 利 性 的﹐ 不 是 消 費﹒"醫 護 人 員 中 也 有 78.9% 的 人 認 為"患 者 在 醫 院"与"消 費 者 在 商 場､ 飯 店"是 不 同 的﹒

表﹕ 消 費 者 權 利 感 缺 乏 行 業 前 六 位 （多 選 題﹐ 百 分 比 總 和 大 于 100%）

服 務 行 業 中 選 率 （%）
醫 院 / 衛 生 院 / 診 所 55.17
學 校 25.63
道 路 交 通 管 理 23.42
郵 政 20.21
火 車 19.53
通 訊 17.65

在 相 當 一 部 分 消 費 者 看 來﹐ 在 醫 院 接 受 服 務 時 會 感 覺 自 己 有 求 于 人﹐ 對 醫 護 人 員 提 出 的 要 求 輕 易 不 敢 反 駁﹐ 害 怕 失 去 享 受 服 務 的 机 會﹐ 權 益 受 到 侵 害 時 也 通 常 是"忍"字 當 頭﹐ 很 少 會 想 到 要 投 訴﹒

相 當 一 部 分 的 醫 護 人 員 也 認 為 醫 院 的 服 務 有 較 高 技 術 含 量﹐ 患 者 不 能 要 求 醫 生 做 這 做 那﹐"消 費 者 去 商 場､ 飯 店 是 去 享 受﹐ 而 到 醫 院 里 是 去 謀 求 幫 助"﹐"消 費 者 可 以 選 擇 售 貨 員､ 侍 應 生﹐ 但 患 者 不 可 以 選 擇 醫 生﹔ 消 費 者 可 以 不 買 東 西﹐ 但 患 者 必 須 去 看 病﹒"﹔"在 醫 院 是 病 人 求 醫 生﹐ 在 商 場 上 是 商 場 求 消 費 者﹐ 醫 院 里 沒 有 把 患 者 當 作 上 帝 的 思 想"﹐"醫 院 有 國 家 補 貼﹐ 不 象 商 場､ 飯 店 那 樣 市 場 化"﹒

正 是 因 為 患 者 在 醫 院 里 并 沒 有 作 為 消 費 者 的 權 益 感﹐ 在 醫 護 人 員 的 觀 念 中 患 者 也 不 同 于 其 它 服 務 行 業 的 消 費 者﹐ 所 以 在 醫 療 行 業 中﹐ 雖 然 有 良 好 的 服 務 人 員 隊 伍﹐ 卻 仍 然 不 能 夠 讓 消 費 者 滿 意﹔ 醫 護 人 員 雖 然 已 經 覺 得 自 己 給 予 消 費 者 很 多 的 尊 重﹐ 卻 仍 距 消 費 者 的 要 求 相 去 甚 遠﹔ 在 醫 院﹐ 雖 然 同 樣 是 接 受 服 務﹐ 患 者 卻 會 強 烈 地 擁 有 劣 勢 心 理﹒ 問 題 在 于﹐ 在 醫 療 服 務 中﹐ 誰 的 要 求 才 是 衡 量 服 務 品 質 的 基 本 標 准 ﹖ 相 關 研 究 表 明﹐ 醫 護 人 員 的"專 業 水 平"雖 然 得 到 了 消 費 者 的 認 可﹐ 但 其 評 价 卻 遠 低 于 醫 護 人 員 的 自 我 感 覺﹒ 雖 然 相 當 的 消 費 者 都 感 覺 到 醫 護 人 員 的 冷 漠﹐ 但 醫 護 人 員 對 此 卻 并 未 形 成 足 夠 的 重 視﹒ 總 体 來 看﹐ 消 費 者 中 對 醫 護 人 員 的 正 面 与 負 面 評 价 的 比 例 約 為 1.5:1﹐ 而 醫 護 人 員 則 達 4:1﹒

圖﹕ 醫 護 人 員 与 消 費 者 對 醫 護 人 員 的 評 价 比 較

同 樣﹐ 在 比 較 模 擬 情 景 測 試 中﹐ 以 祖 輩､ 父 輩､ 孫 輩 來 表 示 人 們 的 不 同 地 位﹐ 讓 消 費 者 和 醫 護 人 員 分 別 評 价 自 己 和 對 方 在 醫 療 服 務 中 的 地 位﹐ 可 以 看 到 一 個 有 趣 而 值 得 深 思 的 結 果﹒ 醫 護 人 員 中 認 為 二 者 地 位 一 樣 高 的 比 例 為 34.8%﹐ 在 消 費 者 中 這 一 比 例 為 42.5%﹔ 而 醫 護 人 員 認 為 患 者 比 醫 護 人 員 地 位 高 的 比 例 達 59.8%﹐ 這 一 比 例 在 消 費 者 中 卻 只 有 9.5%﹔ 相 反﹐ 雖 然 醫 護 人 員 中 認 為 自 己 比 患 者 地 位 高 的 比 例 僅 有 5.4%﹐ 但 消 費 者 中 這 一 比 例 卻 高 達 48.0%﹒

兩 項 研 究 均 表 明﹐ 盡 管 醫 護 人 員 的 工 作 得 到 了 消 費 者 的 認 可﹐ 但 醫 護 人 員 的 自 我 認 識 与 消 費 者 仍 存 在 很 大 差 距﹐ 由 于 缺 乏 消 費 者 意 識﹐ 醫 療 行 業 的 服 務 与 消 費 者 的 期 望 也 尚 存 在 著 很 大 的 差 距﹒ 這 种 差 距 反 映 出 醫 療 行 業 与 消 費 者 之 間 的 溝 通 不 足﹐ 服 務 行 業 尚 不 能 真 正 了 解 消 費 者﹒ 而 在 現 代 服 務 行 業 中﹐ 則 是 以 消 費 者 為 核 心 的 時 代﹐ 不 能 了 解 和 把 握 消 費 者 的 心 理 和 需 求 則 不 能 真 正 實 現 令 消 費 者 滿 意 的 服 務﹒ 醫 療 行 業 由 重 視 自 我 專 業 感 受 走 向 以 患 者 需 要 為 導 向 的 公 共 服 務 行 業 還 有 很 長 的 路 要 走﹒

因 此﹐ 雖 然 對 患 者 在 醫 院 是 否 是 在 進 行 消 費﹐ 人 們 各 執 己 見﹐ 但 不 可 否 認 的 是 醫 院 仍 然 是 一 個 服 務 性 場 所﹐ 是 服 務 行 業 的 一 個 組 成 部 分﹒ 在 今 天﹐ 許 許 多 多 的 服 務 行 業 都 在 積 极 地 迎 接 著 消 費 者﹐ 改 善 自 身 的 服 務﹐ 醫 院 是 否 也 在 考 慮 走 下 神 壇﹐ 走 向 市 場﹐ 提 供 一 种 更 具 服 務 性 的 服 務 呢﹐ 是 否 也 會 考 慮 以 一 般 服 務 行 業 對 待 消 費 者 的 態 度 來 對 待 患 者 呢 ﹖

（擬 稿 ﹕ 凌 軍）


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