第 一 手   First Hand(27)

1999年 6 月 8 日 （總 第 272 期）

雞蛋里挑骨頭﹕尋找提高頂級房地產用戶滿意度的鑰匙

如 果 我 們 用 5 分 制﹐ 請 北 京 所 有 的 鼎 鼎 有 名 的 寫 字 樓 和 新 開 發 的 住 宅 小 區 的 用 戶 來 給 他 們 所 在 的 物 業 打 分﹐ 那 么 這 些 樓 盤 或 社 區 能 得 几 分 呢 ﹖ 零 點 調 查 公 司 公 布 的 調 查 結 果 顯 示﹐ 寫 字 樓 用 戶 給 出 的 總 体 評 价 分 值 是 3.56 分﹐ 小 區 用 戶 給 出 的 平 均 分 值 為 3.16 分﹐ 即 分 別 大 致 相 當 于 百 分 制 中 的 70 分 和 62 分﹒ 而 被 打 分 的 這 些 樓 盤 和 小 區 均 是 開 發 商 自 認 的 得 意 之 作 或 者 業 內 公 認 度 較 高 的 上 乘 之 作﹒ 無 論 是 寫 字 樓 還 是 住 宅 小 區﹐ 服 務 質 量 是 制 約 用 戶 滿 意 的 最 主 要 的 因 素﹒

本 次 調 查 針 對 北 京 的 21 家 頂 級 寫 字 樓 和 22 個 住 宅 小 區 的 用 戶﹒ 零 點 調 查 公 司 訪 問 人 員 使 用 自 用 戶 名 單 中 隨 机 抽 樣 并 以 電 話 訪 問 的 方 式 訪 問 寫 字 樓 用 戶 330 戶﹐ 使 用 入 戶 訪 問､ 攔 截 訪 問 与 電 話 訪 問 相 結 合 的 方 法 訪 問 小 區 住 宅 用 戶 382 戶﹒ 樣 本 在 各 對 比 研 究 物 業 中 基 本 均 勻 分 布﹒ 該 項 研 究 由 万 通 實 業 股 份 有 限 公 司 發 起﹐ 由 零 點 調 查 公 司 獨 立 實 施﹐ 是 一 項 多 年 度 連 續 的 橫 截 面 研 究﹐ 今 年 是 第 二 年 度 研 究﹒

零 點 調 查 公 司 的 研 究 人 員 指 出﹐ 与 1998 年 相 比 較﹐ 寫 字 樓 的 總 体 用 戶 滿 意 度 有 所 上 升﹐ 而 住 宅 小 區 用 戶 的 總 体 滿 意 度 還 小 有 下 降﹒ 在 寫 字 樓 方 面﹐ 除 物 業 購 租 价 格 及 物 業 周 邊 環 境 兩 個 處 在 低 位 的 因 素 并 無 明 顯 變 化 外﹐ 其 余 從 區 位､ 交 通 條 件､ 內 部 設 計 及 服 務 体 系 的 相 對 滿 意 度 均 有 上 升﹔ 而 在 住 宅 小 區 方 面﹐ 雖 然 區 位､ 交 通 條 件､ 法 律 手 續 的 完 備 性 方 面 均 有 繼 續 提 升﹐ 租 購 价 格 無 明 顯 變 化﹐ 但 管 理 方 面 的 不 滿 意 度 卻 有 上 升 趨 勢﹐ 并 對 用 戶 的 整 体 滿 意 度 的 提 升 起 到 較 強 的 牽 制 作 用﹒

綜 合 考 慮 与 物 業 相 關 各 要 素 的 重 要 性 及 用 戶 當 前 的 實 際 滿 意 度﹐ 使 用 因 素 重 要 性 推 導 模 型 可 以 獲 知 ﹕ 在 寫 字 樓 方 面﹐ 用 戶 不 滿 意 但 很 重 要 的 因 素 明 顯 集 中 在 物 業 服 務 的 設 施 与 管 理 方 面 ─ ─ 樓 內 服 務 設 施､ 物 業 管 理 水 平､ 智 能 化 水 平､ 公 共 空 間 設 計 合 理 性､ 所 提 供 服 務 信 息 的 充 分 性﹐ 這 正 是 當 前 應 該 著 力 改 進 并 應 為 其 他 寫 字 樓 宇 開 發 商 与 管 理 者 引 起 特 別 重 視 的 方 面﹔ 在 住 宅 小 區 方 面﹐ 用 戶 不 滿 意 但 很 重 要 的 因 素 較 多 ─ ─ 包 括 開 發 商 信 譽､ 建 筑 施 工 質 量､ 小 區 配 套 設 施､ 物 業 管 理 水 平､ 物 業 管 理 价 格､ 服 務 信 息 提 供 的 充 分 性 和 真 實 性﹒ 這 表 明 雖 然 大 眾 化 住 宅 建 設 的 前 景 為 越 來 越 多 的 房 地 產 業 內 人 士 認 同﹐ 但 在 實 際 經 營 行 為 与 用 戶 取 向 模 式 的 要 求 依 然 存 在 較 大 差 距﹒

附表﹕ 寫 字 樓 用 戶 對 于 各 要 素 滿 意 度 的 評 价

寫 字 樓 各 要 素 1999 年 1998 年
平 均 值 排 序 平 均 值 排 序
地 理 位 置 或 區 位 4.07 1 3.99 2
法 律 手 續 完 備 4.02 2 4.02 1
開 發 商 信 譽 3.87 3 3.53 5
交 通 條 件 3.74 4 3.84 3
租 售 過 程 的 服 務 質 量 3.62 5 3.33 9
建 筑 施 工 質 量 3.61 6 3.54 4
房 間 格 局 設 計 3.61 6 3.43 6
服 務 信 息 的 真 實 性 3.61 6 3.36 7
服 務 信 息 的 充 分 性 3.51 9 3.36 7
物 業 管 理 水 平 3.50 10 3.29 12
樓 內 服 務 設 施 3.47 11 3.32 11
公 開 空 間 設 計 合 理 性 3.46 12 3.33 9
智 能 化 水 平 3.42 13 / /
租 或 購 的 价 格 3.08 14 3.08 13
綠 地 空 气 等 環 境 2.80 15 2.89 14
總 体 3.56 / 3.48 /

總 結 寫 字 樓 用 戶 的 意 見﹐ 憑 自 己 的 印 象 認 定 的 高 品 質 寫 字 樓､ 根 据 實 際 用 戶 的 評 价 獲 得 的 优 質 寫 字 樓 与 假 定 有 机 會 重 新 選 擇 而 獲 得 的 高 重 選 率 樓 盤 三 者 之 間 均 存 在 差 距﹐ 其 中 用 戶 滿 意 度 与 重 選 率 之 間 的 選 擇 差 距 要 小 一 些﹒ 這 种 現 象 說 明﹐ 寫 字 樓 樓 盤 包 裝 所 產 生 的 形 象 效 應 及 其 銷 售 承 諾 与 用 戶 實 際 需 要 之 間 差 距 還 比 較 大﹔ 決 定 用 戶 實 際 選 擇 的 因 素 雖 然 會 以 滿 意 度 為 核 心﹐ 但 仍 可 能 存 在 一 些 其 他 考 慮 使 得 用 戶 仍 有 可 能 并 不 一 定 按 照 充 分 滿 意 的 原 則 選 擇 樓 盤﹔ 但 是 在 同 等 條 件 下 用 戶 滿 意 要 素 不 僅 成 為 用 戶 忠 誠 的 堅 實 理 由﹐ 同 時 會 成 為 締 造 口 碑 的 源 泉﹒

調 查 結 果 顯 示﹐ 如 果 有 机 會 重 新 選 擇﹐ 有 57 ％ 的 人 表 示 愿 意 仍 會 選 擇 原 寫 字 樓 作 為 辦 公 間﹐ 有 38.5 ％ 的 人 回 答 不 會﹐ 有 4.5 ％ 的 人 表 示 現 在 還 難 以 說 清﹒ 辦 公 間 租 賃 者 与 辦 公 間 購 買 者 選 擇 原 寫 字 樓 的 比 例 分 別 為 61.6% 和 46.9%﹒ 原 寫 字 樓 不 被 現 用 戶 重 新 選 擇 的 原 因 主 要 是 相 關 服 務 設 施 不 夠 理 想､ 交 通 不 便､ 价 格 高 和 有 更 好 的 寫 字 樓 可 供 選 擇﹒

對 于 各 住 宅 小 區 印 象 美 譽 度 与 實 際 滿 意 度､ 假 定 重 選 率 之 間 的 類 似 差 距 也 發 生 在 住 宅 小 區 的 用 戶 中﹐ 不 過 總 体 而 言 這 种 差 距 要 小 于 在 寫 字 樓 用 戶 中 的 情 形﹒ 值 得 引 起 重 視 的 是﹐ 一 些 在 1998 年 研 究 中 用 戶 滿 意 度 特 別 突 出 的 小 區 在 今 年 的 研 究 中 有 較 大 幅 的 下 降﹐ 而 某 些 新 起 住 宅 小 區 則 在 用 戶 滿 意 度 和 重 選 率 方 面 的 得 分 較 為 一 致﹒ 這 除 了 說 明 小 區 物 業 服 務 質 量 需 要 提 供 穩 定 性 保 証 之 外﹐ 同 時 也 說 明 在 注 重 用 戶 取 向 的 競 爭 中﹐ 后 發 机 构 會 充 分 總 結 和 學 習 先 性 机 构 積 累 的 經 驗﹐ 從 而 具 備 加 強 競 爭 能 力 的 條 件﹐ 因 此 用 戶 服 務 机 制 創 新 与 服 務 保 証 体 系 成 為 發 展 品 牌 口 碑 的 重 要 必 要 條 件﹒

附表﹕ 住 宅 小 區 居 民 對 居 住 場 諸 要 素 滿 意 度 評 价

序位 住宅小區各要素 1998年 評价要素 1999年
1 地理位置 3.62 地理位置 3.78
2 交通條件 3.25 交通條件 3.53
3 法律手續完備 3.08 法律手續完備 3.24
4 租購价格 3.06 租購价格 3.05
5 環境條件 3.04 小區規划 3.05
6 小區規划 3.03 環境條件 3.01
7 開發商信譽 2.98 開發商信譽 2.90
8 房間格局設計 2.98 房間格局設計 2.84
9 物業管理水平 2.88 物業管理水平 2.81
10 物業管理价格 2.86 服務信息真實性 2.78
11 服務信息充分性 2.78 配套設施 2.78
12 服務信息真實性 2.75 建筑施工質量 2.73
13 建筑施工質量 2.73 物業管理价格 2.70
14 配套設施 2.60 服務信息充分性 2.70
總 体   3.18   3.16

調 查 結 果 顯 示﹐ 23.8% 的 受 訪 者 表 示 對 現 有 居 所 很 不 滿 意 或 不 太 滿 意﹐ 43% 的 受 訪 者 則 表 示 非 常 滿 意 或 較 為 滿 意﹒ 52.2% 的 受 訪 居 民 表 示﹐ 如 果 有 机 會 重 新 選 擇﹐ 他 們 仍 會 選 擇 目 前 所 在 小 區 作 為 居 所﹐ 而 另 外 47.8% 的 受 訪 者 則 表 示 不 會 再 選 擇 此 處﹒ 不 同 購 房 主 体 未 來 選 擇 預 期 有 所 不 同﹐ 交 叉 分 析 顯 示﹐ 在 所 有 重 新 考 慮 者 中﹐ 個 人 購 房 者 (65.9%) 重 選 比 例 要 明 顯 高 于 單 位 購 房 者 (54%)﹒ 房 屋 建 筑 施 工 質 量 差､ 空 气 及 綠 化 等 社 區 環 境 條 件 差､ 交 通 不 便､ 价 格 太 高､ 配 套 設 施 不 完 善 是 受 訪 者 預 期 未 來 不 會 選 擇 現 有 小 區 作 為 居 所 的 主 要 原 因﹒

附表﹕ 各 受 訪 小 區 居 民 預 期 未 來 不 會 選 擇 此 處 的 原 因

重 選 原 因 中 選 率 ％
房 屋 施 工 質 量 差 24.8
環 境 條 件 差 15.0
交 通 不 便 13.7
价 格 太 貴 11.8
配 套 設 施 不 完 善 7.2
房 間 格 局 設 計 不 合 理 5.9
物 業 管 理 水 平 低 3.9

零 點 調 查 公 司 的 研 究 人 員 指 出﹐ 頂 級 物 業 的 用 戶 滿 意 度 水 平 顯 示 在 設 計 与 服 務 体 系 方 面﹐ 房 地 產 開 發 机 构 還 有 很 大 的 余 地 來 發 掘 潛 力﹐ 在 以 用 戶 需 要 作 為 開 發 依 据 的 同 時﹐ 也 需 要 著 力 改 善 對 于 實 際 用 戶 的 服 務 質 量﹐ 其 中 特 別 應 該 注 意 改 善 物 業 管 理 隊 伍 的 素 質 及 改 進 服 務 方 式﹒ 這 一 結 果 也 對 一 些 相 對 差 距 比 較 大 的 寫 字 樓 和 住 宅 小 區 的 開 發 商 与 管 理 者 提 供 警 示 ﹕ 不 能 按 照 用 戶 的 需 要 來 确 定 自 己 的 產 品 設 計 和 服 務 設 計﹐ 在 未 來 更 加 激 烈 的 市 場 競 爭 中 就 很 難 獲 得 一 席 之 地﹒

（擬 稿 ﹕ 凌 月）


[上一篇]          [返回索引頁]          [下一篇]