第 一 手   First Hand(16)

1998年4月15日（总第 211 期）

合作空间有待共同创造

近 年 来 ， " 上 帝 " 已 成 为 中 国 消 费 者 的 代 名 词 了 。 然 而 ， 中 国 的 消 费 者 并 未 因 被 众 商 家 奉 为 " 上 帝 " 而 高 枕 无 忧 ， 厂 商 也 并 未 因 推 崇 了 " 上 帝 " 而 得 到 " 上 帝 " 的 保 佑 ， 消 费 者 与 厂 商 之 间 的 矛 盾 冲 突 还 时 有 发 生 。 年 初 ， 中 央 电 视 台 3.15 晚 会 节 目 组 委 托 北 京 零 点 调 查 集 团 对 北 京 、 上 海 、 广 州 、 沈 阳 、 重 庆 等 国 内 七 市 的 1800 位 消 费 者 和 800 家 厂 商 的 管 理 人 员 进 行 了 随 机 抽 样 调 查 ， 以 探 求 一 个 消 费 者 与 商 家 健 康 合 作 的 空 间 。

面 对 冲 突

本 次 调 查 结 果 显 示 ， 在 1997 年 中 ， 有 50.6% 的 调 查 对 象 遇 到 过 所 购 产 品 的 质 量 不 好 ， 服 务 态 度 较 差 等 对 其 消 费 者 权 益 尊 重 不 够 或 有 所 损 害 的 现 象 。 在 各 种 性 质 问 题 中 最 普 遍 的 三 个 就 是 " 服 务 态 度 不 好 " 、 " 质 量 问 题 " 和 " 退 货 " 。 无 独 有 偶 ， 厂 商 们 所 报 告 的 97 年 中 与 消 费 者 发 生 冲 突 的 事 件 中 ， 列 前 三 位 的 也 是 质 量 ， 服 务 和 退 货 三 方 面 的 问 题 。 同 样 是 服 务 冲 突 ， 厂 商 们 与 消 费 者 站 在 各 自 的 立 场 上 都 各 有 说 辞 。

附 表 消 费 者 与 厂 商 对 服 务 冲 突 的 描 述

消 费 者 厂 商
被怀疑偷了东西 顾客偷东西，但不承认
质量差找商家，商家不认帐 消费者使用中自身的问题，却找商家
质量不好又不予更换，四处推卸责任 顾客用过了化妆品后又来退货
服务态度不好 消费者无理取闹

看 来 消 费 者 有 消 费 者 的 委 屈 ， 厂 商 有 厂 商 的 难 处 。

解 决 冲 突
当 遇 到 冲 突 时 ， 虽 然 许 多 消 费 者 会 使 用 " 找 商 家 解 决 " ， " 投 诉 " 等 等 方 式 ， 但 更 为 突 出 的 是 有 51.7% 的 " 上 帝 " 都 采 取 了 " 忍 了 算 了 " 这 一 方 式 。

与 零 点 公 司 前 三 年 "3.15" 消 费 者 权 益 及 进 行 调 查 得 到 的 结 果 比 较 ， 这 一 群 体 的 比 重 的 确 有 所 下 降 。

年 度 比 例
1994 年 67.5%
1995 年 61.4%
1996 年 58.7%
1997 年 51.7%
然 而 半 数 以 上 的 " 上 帝 " 自 动 放 弃 了 自 己 应 有 的 权 益 ， 孰 不 知 " 上 帝 " 不 自 保 也 终 将 自 身 难 保 。 诚 然 ， 他 们 有 自 己 的 想 法 ： " 投 诉 太 麻 烦 " （ 占 52.5% ） 、 " 涉 及 的 商 品 或 服 务 不 值 多 少 钱 " （ 26.6% ） ， " 不 知 向 谁 投 诉 " （ 17.7% ） ， 也 有 人 认 为 那 里 " 官 官 相 护 " 、 投 诉 " 也 不 知 结 果 如 何 " ， " 说 不 定 受 诉 单 位 不 理 ； 这 种 情 况 太 多 ， 管 不 过 来"， 甚 至 有 的 担 心 " 会 受 到 报 复 " 。 但 是 不 去 投 诉 又 怎 能 保 佑 自 己 的 权 益 不 受 侵 害 呢？

同 样 面 对 冲 突 ， 厂 商 最 不 希 望 的 五 种 解 决 方 式 依 次 为 ： 媒 体 曝 光 ； 通 过 司 法 机 关 解 决 ； 老 到 单 位 来 纠 缠 不 休 ； 正 面 冲 突 ， 关 系 僵 化 ； 投 诉 到 消 费 者 协 会 。 其 中， 不 喜 欢 " 媒 体 曝 光 " 的 厂 商 比 例 达 32.6% 。

反 思 冲 突

反 思 在 消 费 领 域 中 厂 商 与 消 费 者 的 冲 突 ， 二 者 都 过 于 固 守 自 己 的 立 场 。

面 对 假 冒 市 场 ， 消 费 者 一 面 在 厉 声 讨 伐 生 产 和 销 售 假 冒 伪 劣 产 品 的 厂 家 和 商 家 ， 一 面 又 在 兴 致 勃 勃 地 购 买 那 些 他 们 自 认 为 " 物 美 价 廉 " ， 对 自 己 没 有 什 么 危 害 的 假 冒 和 盗 版 产 品 。 本 次 调 查 发 现 ， 有 高 达 33.4% 的 调 查 对 象 或 多 或 少 地 主 动 购 买 过 假 冒 或 盗 版 商 品 。

当 问 及 购 买 这 些 产 品 的 原 因 时 ， 这 些 人 中 有 45.3% 是 因 为 " 正 品 价 格 太 贵 ， 假 冒 或 盗 版 产 品 的 价 格 便 宜 " ； 17.0% 的 人 因 为 " 假 冒 或 盗 版 产 品 质 量 与 正 版 产 品 差 别 不 大 " ； 11.6% 的 人 觉 得 " 购 买 方 便 " ； 还 有 7.1% 的 人 则 因 为 " 使 用 假 冒 或 盗 版 产 品 对 我 没 有 什 么 危 害 " 等 等 。 但 纵 有 千 万 理 由 ， 消 费 者 这 样 做 实 质 是 侵 害 了 遵 纪 守 法 ， 诚 信 经 营 的 厂 家 和 商 家 ， 而 使 得 那 些 投 机 取 巧 ， 违 背 道 义 的 厂 商 有 了 市 场。 这 些 消 费 者 是 否 想 过 ， 当 消 费 者 一 次 又 一 次 地 购 买 假 冒 或 盗 版 产 品 时 ， 终 有 一 天 ， 所 有 的 厂 商 都 开 始 做 起 这 一 本 万 利 的 假 冒 盗 版 买 卖 ， 那 时 ， 就 无 " 真 " 可 " 冒 " ， 也 无 " 正 " 可 " 盗 " 了 。

因 此 消 费 者 在 一 方 面 要 求 自 己 权 利 的 同 时 ， 是 否 也 在 考 虑 应 对 商 家 尽 一 份 义 务 ， 自 觉 抵 制 故 意 侵 害 厂 商 权 益 的 行 为 ， 保 护 厂 商 的 合 法 权 益 。

作 为 被 " 上 帝 " 保 佑 的 角 色 ? 商 家 ， 与 其 求 得 " 上 帝 " 的 保 佑 ， 不 愿 " 媒 体 曝 光 " 、 " 对 驳 公 堂 " ， 不 如 直 面 消 费 者 的 批 评 意 见 ， 正 视 " 上 帝 " 的 投 诉 ， 切 实 考 虑 怎 样 来 改 进 、 完 善 自 身 的 不 足 ， 从 而 更 好 的 服 务 于 消 费 者 ， 取 得 消 费 者 的 信 任 ， 无 须 祈 祷 亦 会 得 到 " 上 帝 的 保 佑 " 。 这 就 是 为 什 么 还 有 5.2% 的 厂 商 虽 然 不 满 " 王 海 " 们 的 做 法 ， 却 还 表 示 支 持 " 王 海 " 的 原 因 。 作 为 一 个 正 直 的 厂 商 从 某 种 程 度 上 其 实 比 消 费 者 更 渴 求 一 个 纯 洁 的 消 费 空 间 。

因 此 ， 身 为 " 上 帝 " 的 消 费 者 ， 并 不 是 高 高 在 上 的 万 物 主 宰 ， 也 应 该 理 解 厂 商 ， 对 厂 商 尽 其 应 有 的 义 务 ； 祈 求 " 上 帝 " 保 佑 的 厂 商 ， 也 应 真 正 地 从 行 动 上 为 消 费 者 着 想 ， 保 护 " 上 帝 " 的 利 益 。 只 有 通 过 双 方 的 努 力 ， 才 能 酝 造 出 一 片 友 好 和 谐 的 消 费 空 间 ！


（ 拟 稿 ： 雪 莲 ， 凌 冬 ）


[上一篇]          [返回索引页]          [下一篇]