第 一 手   First Hand(13)

1999年 3 月 17 日 （总 第 260 期）

“3.15”话 消 费 者 权 益

服 务 过 程 中 消 费 者 权 利 是 否 得 到 尊 重， 不 仅 决 定 着 消 费 者 享 受 的 消 费 质 量， 也 直 接 影 响 着 服 务 机 构 自 身 的 发 展 水 平。 今 年"3· 15"晚 会 上 公 布 的 一 项 调 查 结 果 显 示， 消 费 者 在 服 务 过 程 中 所 处 的 权 利 状 态 与 市 场 化 改 革 的 成 果 高 度 相 关， 进 一 步 深 化 的 经 济 改 革 将 促 发 消 费 者 权 利 意 识 的 新 跃 升， 城 乡 公 众 期 待"超 市 式"的 服 务 方 式 能 推 广 到 更 多 的 服 务 领 域。 这 项 由 中 央 电 视 台 经 济 部 和 零 点 市 场 调 查 公 司 合 作 进 行 的 题 为 《服 务 与 权 利》 的 调 查 结 果， 是 以 通 过 多 段 随 机 抽 样 及 整 群 抽 样 方 式， 对 北 京、 上 海、 广 州、 武 汉、 成 都、 西 安 六 市 1277 名 城 市 消 费 者 和 山 东 诸 诚、 江 苏 常 熟、 四 川 大 邑 以 及 上 海 外 来 人 口 中 的 1042 名 农 村 消 费 者 进 行 的 调 查 为 依 据 的。

充 分 竞 争 促 升 消 费 者 可 获 得 的 服 务 品 质

消 费 者 如 果 可 对 所 接 受 的 服 务 进 行 充 分 评 判 和 选 择， 敢 于 提 出 自 己 的 要 求， 强 调 自 己 享 受 的 服 务 与 付 出 相 配， 权 益 受 侵 害 时 可 以 理 直 气 壮 地 提 出 申 诉， 这 时， 我 们 说 消 费 者 的 权 利 感 较 为 充 分； 在 另 外 一 些 服 务 中， 消 费 者 自 感 有 求 于 人， 不 敢 对 服 务 人 员 的 意 见 提 出 异 议， 担 心 失 去 接 受 服 务 的 权 利， 权 益 受 到 侵 害 时 能 忍 则 忍， 这 时， 我 们 说 消 费 者 处 于 权 利 感 较 为 缺 乏 的 状 态。

可 以 看 到， 在 超 市 等 日 用 品 零 售 场 所、 餐 馆、 宾 馆 中， 由 于 处 在 高 度 竞 争 的 市 场 化 条 件 之 下， 因 此 相 对 较 为 重 视 消 费 者 的 利 益， 消 费 者 在 这 些 行 业 的 服 务 中 也 会 更 多 地 感 受 到 自 己 的 权 利， 从 而 形 成 在 消 费 者 与 服 务 机 构 的 良 性 互 动； 而 在 医 疗 服 务、 学 校 教 育、 道 路 交 通 管 理、 邮 政 等 垄 断 性 行 业 中， 服 务 机 构 与 服 务 人 员 处 在 某 种 专 业 优 越 感 与 行 业 特 殊 感 中， 自 感 毋 需"看 消 费 者 的 脸 色"； 寻 求 服 务 者 在 这 些 行 业 中 自 主 选 择 余 地 小， 在 服 务 人 员 面 前 处 在 明 显 的 被 动 地 位， 只 能 把 对 服 务 的 要 求 降 到 最 低， 更 不 用 说 主 张"消 费 者 的 权 利"了。 而 这 种 状 况， 愈 发 地 使 某 些 服 务 机 构 背 离 服 务 宗 旨， 轻 视 消 费 者 的 要 求。

附表： 消费者认为拥有较充分权利感和权利感较缺乏的行业（前五位）

权利感充分的行业 中选率（％） 权利感缺乏的行业 中选率（％）
小卖部/杂货店/便民店 54.53 医院/卫生院/诊所 55.17
超市 45.80 学校 25.63
大中型百货商店 42.86 道路交通管理 23.42
餐馆 39.25 邮政 20.21
菜市场/ 集贸市场 36.03 火车 19.53

在 评 价 过 去 一 年 中 30 个 典 型 服 务 行 业 的 服 务 过 程 中， 在 服 务 质 量 上 最 为 消 费 者 称 誉 的 三 个 行 业 是 宾 馆、 银 行 或 信 用 社 和 超 市； 最 受 批 评 的 分 别 为 房 屋 装 修、 住 房 建 筑 和 医 院 ／ 卫 生 院 ／ 诊 所。 与 1998 年 消 费 者 评 价 结 果 相 比， 基 本 结 果 并 无 变 化。 消 费 者 对"服 务"有 三 个 层 次 的 要 求， 即 ： 第 一 层 级 的 基 本 服 务 态 度 和 服 务 承 诺 要 求； 第 二 层 级 的 服 务 环 境、 服 务 人 员 素 质 及 行 为 规 范 方 面 的 要 求； 第 三 层 级 是 服 务 整 体 形 象 上 的 要 求。 不 难 看 出， 宾 馆、 银 行、 超 市， 不 但 能 够 满 足 服 务 态 度 和 服 务 承 诺 上 的 要 求， 并 且 能 够 在 具 体 的 环 境、 人 员、 规 范 上 使 消 费 者 感 受 到 现 实 的 满 足 感， 在 整 体 的 服 务 形 象 上 也 使 消 费 者 有 较 强 的 正 面 感 受。 相 形 之 下， 房 地 产、 医 疗 服 务、 道 路 交 通 管 理 行 业 则 在 最 基 本 的 服 务 承 诺 和 服 务 态 度 上 都 还 存 在 很 大 差 距。

消 费 者 权 利 意 识 的 广 度 与 深 度 均 需 拓 展

受 访 消 费 者 中， 有 六 成 多 的 人 知 道 3 月 15 日 是"消 费 者 权 益 日"， 三 成 的 人 对 此 仍 不 了 解。 城 乡 消 费 者 之 间 差 异 显 著， 城 市 消 费 者 中 有 73.3% 的 人 知 道 消 费 者 权 益 日， 而 在 农 村 消 费 者 中 这 一 比 例 仅 为 38.6%， 反 映 出 农 村 消 费 者 权 益 保 护 宣 传 力 度 的 明 显 不 足， 已 经 实 施 了 5 周 年 的 《消 费 者 权 益 保 护 法》 目 前 还 更 多 的 是 为 城 市 消 费 者 所 认 知 的 法 律。

对 于 与 保 护 消 费 者 权 益 有 关 的 法 律 法 规， 农 村 消 费 者 中， 有 92% 的 人 表 示"完 全 不 知 道"， 此 比 例 远 远 高 于 城 市 消 费 者 （57.9%）。 对 于 《消 费 者 权 益 保 护 法》 中 规 定 的 消 费 者 的 主 要 法 律 权 利， 在 农 村 消 费 者 中 有 79% 的 受 访 者 全 然 不 知， 比 城 市 消 费 者 （43%） 高 出 近 40 个 百 分 点。

在 知 道 相 关 法 律 法 规 的 受 访 者 中， 有 94.8% 的 人 知 道 《消 费 者 权 益 保 护 法》， 虽 然 还 有 人 提 到 《反 不 正 当 竞 争 法》、 《产 品 质 量 法》 等， 但 比 例 均 较 低。 在 了 解 消 费 者 法 律 权 利 的 受 访 者 中， 有 一 半 以 上 的 人 知 道 消 费 者"受 到 人 身、 财 产 损 害 后 有 依 法 获 得 赔 偿 的 权 利"和 消 费 者 有"人 身 财 产 不 受 侵 害 的 权 利"。 但 是， 对 于 减 少 消 费 者 受 损 概 率， 加 强 消 费 者 消 费 选 择 主 动 性 的"知 情 权"、"获 得 相 关 知 识 权"、"监 督 权"等， 则 知 者 甚 少。

试 用"牛 刀"治 一 治"缺 斤 短 两"老 毛 病

在 常 见 的 15 种 服 务 冲 突 的 情 况 中， 消 费 者 遇 到 最 多 的 是 缺 斤 短 两， 有 86.4% 的 受 访 者 遇 到 过 此 类 问 题。 另 外，"服 务 人 员 态 度 不 好， 不 尊 重 消 费 者"、"不 明 码 标 价"、"买 到 的 产 品 质 量 不 合 格"、"买 到 的 是 假 冒 伪 劣 的 产 品"、"不 给 开 发 票 或 开 假 发 票"等 情 况 也 较 普 遍。 与 1998 年"3· 15"前 进 行 的 调 查 结 果 相 比， 所 存 在 问 题 比 例 基 本 相 当， 仅 在 服 务 态 度 方 面 稍 有 改 观。

附表：城市消费者遇到的主要自身权益受到侵害的情况

1998年消费者遇到的主要情况(%) 1997年消费者遇到的主要情况(%)
缺斤短两 86.4 缺斤短两 82.4
服务人员态度不好、不尊重消费者 68.4 不明码标价 62.0
不明码标价 61.4 假冒产品 56.0
买到的产品质量不合格 59.6 服务人员态度不好 43.0
买到的是假冒伪劣的产品 52.9 不给开发票或开假发票 41.9

不 大 不 小 的"缺 斤 短 两"问 题 两 年 都 成 为 消 费 者 遭 遇 最 普 遍 的 侵 权 行 为。 究 其 原 因， 一 是 消 费 者 对 其 重 视 不 够， 没 有 人 会 为 日 常 生 活 的 柴 米 油 盐 缺 个 一 两 半 两 天 天 跑 到 消 协 去 投 诉； 二 是 惩 罚 力 度 不 够， 这 类 情 况 涉 及 金 额 小， 比 较 隐 蔽， 给 管 理 带 来 一 定 难 度， 但 缺 乏 有 力 的 惩 戒 措 施 则 是 其 屡 禁 不 止 的 主 因。

附表：服务冲突发生时服务人员试用的最典型的语言

所用语言 中选率％ 所用语言 中选率％
这不关我的事，找我们领导去 62.4 爱怎么着就怎么着，我就这样 16.7
不归我们管，找其他部门去 42.9 别人都没意见，就你那么多意见 16.7
我们的制度就这么规定的 37.5 行了行了，有完没完 15.7

农 村 消 费 者 在 购 买 生 产 资 料 时 权 利 受 损 的 情 况 相 当 普 遍， 分 别 有 57.1%、 53.1 ％ 和 42.7% 的 人 在 接 受 本 次 调 查 时 报 告 曾 买 到 过 假 种 子、 假 农 药 和 假 化 肥。

消 费 者 维 权 尚 需 更 为 经 济 的 投 诉 机 制

在 遇 到 服 务 冲 突 时， 忍 耐 的 比 例 仍 然 高 于 投 诉 比 例。 但 与 1998 年 调 查 结 果 相 比， 消 费 者 中"向 司 法 机 关、 消 协、 厂 商 的 上 级 单 位 投 诉"和"向 新 闻 单 位 反 映 情 况"的 比 例 明 显 提 高， 由 去 年 的 8.5% 升 至 今 年 的 22.9%。

65.4% 的 投 诉 者 去 投 诉 是 因 为"不 愿 有 理 还 受 气"， 还 有 25.2% 的 受 访 者 表 示 因 为"这 项 商 品 或 服 务 对 我 来 说 很 重 要"， 24.3% 的 人 则 因 为"这 项 商 品 或 服 务 价 值 昂 贵"。 不 去 投 诉 的 人 中， 59.4% 的 人 是 因 为"投 诉 太 麻 烦"， 36.4% 的 人 因 为"涉 及 的 商 品 或 服 务 不 值 多 少 钱"。 投 诉 成 本 考 虑 已 成 为 阻 击 服 务 冲 突 中 的 投 诉 率 的 主 要 因 素， 在 零 点 调 查 过 去 6 年 的 调 查 中， 始 终 有 50 ％ 左 右 的 消 费 者 在 遭 遇 服 务 冲 突 时"忍 了 算 了"。

一 道 情 景 题 测 试 结 果 显 示， 在 购 买 的 假 冒 商 品 价 值 1 元 钱 的 时 候， 只 有 3.2% 的 受 访 者 表 示 会 去 投 诉； 价 值 10 元 时， 投 诉 比 例 达 10.4%； 价 值 100 元 时， 比 例 为 60.7%； 在 假 冒 商 品 价 值 1000 元 时， 95.2% 的 受 访 者 表 示 会 去 投 诉。

图：消费者面对服务冲突时的解决方式

由 此 可 见， 决 定 相 当 大 一 部 分 消 费 者 是 否 投 诉 的 关 键 在 于 投 诉 成 本 与 商 品 价 值 的 权 衡， 而 不 是 获 得 的 商 品 或 服 务 是 否 侵 害 了 消 费 者 的 权 益， 即 关 键 在"利"而 不 在"理"。 在 加 大 维 权 力 度 的 措 施 中， 消 费 者 要 求"改 善 执 法 方 法， 降 低 老 百 姓 投 诉 的 难 度 及 花 费"的 呼 声 高 于 要 求 进 一 步 消 费 者 权 益 立 法 的 呼 声。 零 点 调 查 的 研 究 人 员 建 议， 应 考 虑 设 立 小 额 理 赔 程 序、 加 强 服 务 提 供 者 的 举 证 责 任、 尝 试 建 立 消 费 者 团 体 的 代 表 人 诉 讼 制 度、 加 强 集 团 诉 讼 方 式 的 利 用， 使 消 费 者 在 合 法 权 益 受 侵 害 时 能 获 得 经 济、 有 效、 便 捷 的 救 济 手 段。

深 化 改 革 奠 定 消 费 者 对 服 务 改 进 的 乐 观 预 期

本 次 调 查 中， 让 消 费 者 以 100 分 制 对 现 在 的 服 务、 3-5 年 前 的 服 务 以 及 2000 年 以 后 的 预 期 服 务 的 满 意 度 进 行 打 分。 数 据 显 示， 消 费 者 对 现 在 的 服 务 满 意 度 是 71 分； 对 3-5 年 前 的 服 务 满 意 度 是 62 分； 对 2000 年 后 的 预 期 服 务 评 价 是 84 分。

消 费 者 在 服 务 中 受 到 冷 遇 或 侵 害 时， 现 在， 有 43.8% 的 人 会 立 即 想 到 自 己 的 法 律 权 利， 29.4% 的 人 事 后 会 想 到， 16.9% 的 人 会 偶 尔 想 到， 从 没 想 到 的 人 占 9.8%。 与 3-5 年 前 人 们 的 权 益 意 识 相 比 较， 那 时 能 立 即 想 到 自 己 法 律 权 利 的 只 有 12.1%， 事 后 会 想 到 的 比 例 （20%） 也 比 现 在 低 近 10 个 百 分 点， 但 从 没 想 到 的 人 却 有 将 近 一 半。 当 受 访 者 设 想 2000 年 以 后 的 情 形 时， 有 81.2% 的 人 都 表 示 在 遇 到 冷 遇 或 侵 害 时 会 立 即 想 到 自 己 的 法 律 权 利， 认 为 根 本 不 会 想 到 的 只 有 3.8%。 由 此 可 见， 法 律 权 利 意 识 进 步 是 消 费 者 对 服 务 质 量 敏 感 度 提 升 的 重 要 因 素。

零 点 调 查 的 研 究 人 员 认 为， 经 济 改 革 的 深 化 将 会 不 断 弱 化 消 费 服 务 领 域 的 垄 断 化、 行 政 化 现 象， 消 费 者 的 自 主 选 择 与 服 务 监 督 机 会 会 大 幅 增 加， 相 关 的 保 护 救 济 机 制 也 会 有 较 大 的 进 步， 这 些 都 是 消 费 者 有 理 由 可 以 乐 观 的 事 物。

（拟 稿 ： 凌 军）


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