|
第 一 手 First Hand(13)
1999年 3 月 22 日 （总 第 261 期）
"3· 15"消 费 者 权 利 状 态 研 究 系 列 成 果 之 三
愿得良厦千万间，广庇用户俱欢颜
随 着 人 们 生 活 水 平 的 提 高， 为 了 改 善 住 房 条 件， 越 来 越 多 的 人 在 购 买 商 品 房 或 进 行 房 屋 装 修， 但 因 住 房 买 卖、 物 业 管 理 及 房 屋 装 修 而 产 生 的 房 地 产 行 业 的 纠 纷 也 越 来 越 多， 越 来 越 严 重。 而 在 矛 盾 中， 双 方 都 各 执 己 见， 服 务 机 构 都 自 觉 已 经 做 得 很 好， 但 其 实 与 消 费 者 的 要 求 却 相 去 甚 远。
今 年"3· 15"前 夕， 中 央 电 视 台 经 济 部 与 零 点 市 场 调 查 公 司 进 行 的 《服 务 与 权 利》 研 究， 重 点 研 究 了 房 地 产 从 业 机 构。 本 次 调 查 消 费 者 数 据 以 通 过 多 段 随 机 抽 样 及 整 群 抽 样 方 式， 对 北 京、 上 海、 广 州、 武 汉、 成 都、 西 安 六 市 1277 名 城 市 消 费 者 和 山 东 诸 诚、 江 苏 常 熟、 四 川 大 邑 以 及 上 海 外 来 人 口 中 的 1042 名 农 村 消 费 者 进 行 的 调 查 为 依 据； 机 构 研 究 以 北 京、 上 海、 广 州、 武 汉 的 100 余 家 不 同 的 房 地 产 从 业 机 构 服 务 人 员 的 访 问 为 依 据。
在 过 去 一 年 中， 消 费 者 遇 到 的 有 关 房 地 产 方 面 的 纠 纷 最 多 的 情 况 是 质 量 问 题， 如 地 砖 颜 色 不 一、 墙 上 瓷 砖 贴 的 不 牢、 材 料 质 量 差、 窗 缝 太 宽、 地 面 凹 凸 不 平、 墙 壁 破 烂 等， 比 例 高 达 49.6%。 另 外， 价 格 不 公 或 乱 收 费 的 现 象 也 较 为 严 重 （11.6%）。 除 此 之 外， 还 有 与 要 求 或 合 同 不 相 符， 物 业 管 理 不 认 真， 逾 期 不 能 交 货， 维 修 不 及 时 等 情 况。 根 据 房 地 产 从 业 机 构 中 的 服 务 人 员 的 反 映，过 去 一 年 中 遇 到 的 纠 纷 也 主 要 是 在:
- 收 费 问 题； 房 屋 质 量 问 题；
- 到 期 不 能 交 房；
- 与 承 诺 或 合 同 不 符 等 几 个 方 面。
在 消 费 者 看 来， 发 生 纠 纷 的 主 要 原 因 在 于 服 务 机 构"为 了 挣 钱， 唯 利 是 图"（28.6%）， 服 务 人 员"不 负 责 任"（21.7%）。 而 房 地 产 行 业 的 服 务 人 员 则 有 27.5% 的 人 认 为 问 题 在 于 顾 客， 他 们 认 为"一 些 有 经 验 的 顾 客 非 常 挑 剔， 抓 住 装 修 问 题 大 做 文 章， 进 行 讹 诈"，"顾 客 对 房 产 知 识 不 了 解"，"对 服 务 设 施 使 用 不 当"； 17.5% 的 人 承 认 是 服 务 机 构 不 负 责 任、 管 理 不 到 位； 15.0% 的 推 说 是 双 方 沟 通 不 够。 这 种 双 方 彼 此 的 指 责 充 分 体 现 了 在 实 际 冲 突 中 双 方 各 不 相 让 而 使 矛 盾 迁 延 难 解 的 现 状； 同 时 反 映 了 双 方 缺 乏 沟 通， 因 此 很 难 建 立 良 好 的 服 务 关 系。
对 于 房 地 产 行 业 中 不 同 机 构 的 服 务 表 现 和 工 作 能 力， 以 100 分 表 示 满 分， 消 费 者 和 房 地 产 从 业 机 构 服 务 人 员 对 各 机 构 的 评 分 相 差 不 大， 均 在 60-70 分 左 右。 但 值 得 注 意 的 是， 除 社 区 服 务 机 构 外， 消 费 者 对 每 个 机 构 的 评 分 均 显 著 低 于 房 地 产 行 业 从 业 人 员 的 评 分。
图： 消费者与房地产从业机构服务人员对不同服务机构的评价
比 较 房 地 产 行 业 不 同 机 构 对 自 己 和 其 它 行 业 的 评 分 可 以 看 到， 除 建 材 供 应 商 和 物 业 管 理 机 构 外 的 所 有 服 务 机 构 对 自 己 的 评 价 都 要 高 于 对 其 它 机 构 的 评 价。 而 且 各 服 务 机 构 对 自 己 的 评 价 均 高 于 消 费 者 和 房 地 产 行 业 整 体 对 该 机 构 的 评 价； 而 对 其 它 机 构 的 评 价 则 更 接 近 消 费 者 的 评 价。 这 种 情 况 反 映 出 服 务 机 构 并 没 有 很 好 地 了 解 消 费 者， 而 使 双 方 对 服 务 的 认 识 存 在 很 大 差 异， 而 且 该 行 业 内 部 的 各 类 服 务 机 构 之 间 的 协 调 性 很 差， 这 种 差 异 直 接 导 致 了 双 方 在 服 务 过 程 中 的 纠 纷 不 断。
表： 房 地 产 行 业 不 同 机 构 对 各 服 务 机 构 的 评 价
| 对机构评分 服 务 机 构 |
建筑
施工队 |
开发商 |
代理商 |
建材
供应商 |
物业
管理 |
质检
机构 |
装修
单位 |
社区服
务机构 |
| 建筑施工队 |
70.88 |
61.43 |
64.00 |
64.06 |
62.65 |
63.13 |
67.65 |
66.13 |
| 开发商 |
70.00 |
74.64 |
73.46 |
73.08 |
73.33 |
73.85 |
63.18 |
69.91 |
| 代理商 |
69.00 |
74.67 |
81.07 |
70.00 |
73.21 |
71.79 |
68.85 |
75.77 |
| 建材供应商 |
69.29 |
66.54 |
68.07 |
69.64 |
71.15 |
69.85 |
61.54 |
67.69 |
| 物业管理机构 |
73.30 |
77.22 |
70.88 |
71.36 |
72.86 |
72.89 |
66.17 |
72.06 |
| 质检机构 |
72.22 |
66.00 |
65.00 |
68.57 |
67.14 |
74.29 |
61.43 |
63.57 |
| 装修单位 |
64.27 |
61.00 |
56.59 |
64.24 |
59.06 |
63.82 |
68.82 |
63.24 |
| 社区服务机构 |
60.00 |
63.33 |
67.83 |
60.82 |
66.15 |
65.91 |
60.00 |
76.54 |
在 进 一 步 服 务 心 态 的 研 究 中， 发 现 消 费 者 与 服 务 机 构 的 评 价 不 同 也 依 然 存 在。 调 查 中 通 过 六 种 人 际 关 系 来 研 究 消 费 者 和 服 务 机 构 在 服 务 过 程 中 的 服 务 感 受 和 服 务 心 态。
六 种 人 际 关 系
平等的商业关系 ─ ─ 消 费 者 与 服 务 机 构 之 间 没 有 任 何 情 感 投 入， 但 服 务 机 构 对 消 费 者 是 公 平 交 易， 并 不 欺 骗 消 费 者
象朋友一样处处为消费者着想 ─ ─ 服 务 机 构 会 主 动 地 为 消 费 者 着 想， 考 虑 消 费 者 的 利 益， 并 受 到 消 费 者 的 欢 迎
象老管家一样细致入微 ─ ─ 服 务 机 构 关 心 消 费 者， 但 所 作 的 事 情 过 于 琐 碎
象服务员一样彬彬有礼 ─ ─ 服 务 机 构 只 做 好 自 己 责 任 范 围 内 的 事 情， 其 它 的 并 不 关 心
是只想赚钱的生意人 ─ ─ 为 了 赚 钱， 服 务 机 构 甚 至 不 择 手 段
象对领导一样应付事 ─ ─ 服 务 机 构 做 事 只 是 在 应 付 差 事， 有 人 注 意 就 做， 没 人 注 意 就 算 了
在 八 个 房 地 产 相 关 的 服 务 机 构 中， 消 费 者 对 建 筑 施 工 队、 开 发 商、 房 产 销 售 的 代 理 商、 建 筑 材 料 的 供 应 商 和 装 修 施 工 单 位 的 评 价 都 主 要 是"只 想 赚 钱 的 生 意 人"或"平 等 的 商 业 关 系"， 对 物 业 管 理 机 构 和 房 屋 质 量 检 验 机 构 的 感 觉 则 更 象 是"对 领 导 一 样 应 付 事"， 对 社 区 服 务 机 构 则 觉 得 更 象 是"朋 友"。 而 所 有 的 服 务 机 构 几 乎 都 觉 得 自 己 对 消 费 者 象 服 务 员 或 老 管 家 一 样。 显 然， 多 数 服 务 机 构 对 自 己 的 评 价 都 远 远 高 于 消 费 者 的 感 受， 正 面 评 价 的 内 容 明 显 多 于 消 费 者 的 评 价。 值 得 注 意 的 是 消 费 者 感 受 较 为 正 面 的 社 区 服 务 机 构 在 消 费 者 和 房 地 产 从 业 机 构 中 的 评 价 中 得 分 均 最 高。 这 不 但 反 映 出 社 区 服 务 机 构 的 工 作 得 到 了 相 当 的 认 可， 也 表 明 社 区 服 务 能 够 很 好 地 了 解 消 费 者 的 需 求， 提 供 相 应 的 服 务， 同 时 也 有 着 与 消 费 者 较 为 一 致 的 自 我 认 知。
通 过 投 机 获 取 暴 利 或 者 依 靠 权 力 经 营 的 时 代 正 在 走 向 以 消 费 者 评 判 为 主 导 的 时 代， 而 垄 断 性 经 营 导 致 的 服 务 意 识 淡 薄 及 投 机 性 经 营 导 致 的 唯 利 是 图 恰 恰 与 时 代 走 向 相 悖， 因 而 难 免 为 消 费 者 诃 责。 随 着 房 地 产 越 来 越 变 成 一 种 大 众 耐 用 消 费 品 或 大 众 投 资 品， 房 地 产 经 营 机 构 及 其 从 业 人 员 确 应 真 正 地 采 取 消 费 品 行 业 应 有 的 经 营 信 念 与 作 风。
（拟 稿 ： 凌 军）
[上一篇]
[返回索引页]
[下一篇]
|