在医院里，您是消费者吗？

第一手 First Hand(13)

1999年 3 月 29 日（总第 262 期）

"3· 15"消费者权利状态研究系列成果之三
在医院里，您是消费者吗？

在医院里，患者接受着医护人员的治疗与照料；在商场 / 饭店，人们也在接受着服务人员的服务。但是，同样是在服务场所，患者在医院就医是否是在进行消费呢？在今年中央电视台经济部与零点市场调查公司进行的《服务与权利》 -- 中国城乡消费者权利状态考察结果发现，在商场 / 饭店，人们会堂而皇之地作一个消费者，以消费者的姿态要求服务机构提供自己满意的服务，而在医院，患者则更象是一个寻求援救的求助者，很少会觉得自己是一个消费者。

本次调查消费者数据以通过多段随机抽样及整群抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、西安六市 1277 名城市消费者和山东诸诚、江苏常熟、四川大邑以及上海外来人口中的 1042 名农村消费者进行的调查为依据；典型服务行业研究以北京、上海、广州、武汉的 100 余家不同级别医院的医护人员的调查为依据。

在服务行业权利状态消费者研究中发现，在消费者眼中，医院是众多服务行业中消费者感到最缺乏权利感的行业。有 55.2% 的人觉得在医院里，自己并没有感到是消费者。无独有偶，在医护人员研究中，我们也发现医院也并没有把患者当作消费者，一位医院的负责人曾明确表示："看病是福利性的，不是消费。"医护人员中也有 78.9% 的人认为"患者在医院"与"消费者在商场、饭店"是不同的。

表：消费者权利感缺乏行业前六位（多选题，百分比总和大于 100%）

服务行业中选率（%）

医院 / 卫生院 / 诊所 55.17

学校 25.63

道路交通管理 23.42

邮政 20.21

火车 19.53

通讯 17.65

在相当一部分消费者看来，在医院接受服务时会感觉自己有求于人，对医护人员提出的要求轻易不敢反驳，害怕失去享受服务的机会，权益受到侵害时也通常是"忍"字当头，很少会想到要投诉。

相当一部分的医护人员也认为医院的服务有较高技术含量，患者不能要求医生做这做那，"消费者去商场、饭店是去享受，而到医院里是去谋求帮助"，"消费者可以选择售货员、侍应生，但患者不可以选择医生；消费者可以不买东西，但患者必须去看病。"；"在医院是病人求医生，在商场上是商场求消费者，医院里没有把患者当作上帝的思想"，"医院有国家补贴，不象商场、饭店那样市场化"。

正是因为患者在医院里并没有作为消费者的权益感，在医护人员的观念中患者也不同于其它服务行业的消费者，所以在医疗行业中，虽然有良好的服务人员队伍，却仍然不能够让消费者满意；医护人员虽然已经觉得自己给予消费者很多的尊重，却仍距消费者的要求相去甚远；在医院，虽然同样是接受服务，患者却会强烈地拥有劣势心理。问题在于，在医疗服务中，谁的要求才是衡量服务品质的基本标准？相关研究表明，医护人员的"专业水平"虽然得到了消费者的认可，但其评价却远低于医护人员的自我感觉。虽然相当的消费者都感觉到医护人员的冷漠，但医护人员对此却并未形成足够的重视。总体来看，消费者中对医护人员的正面与负面评价的比例约为 1.5:1，而医护人员则达 4:1。

图：医护人员与消费者对医护人员的评价比较

同样，在比较模拟情景测试中，以祖辈、父辈、孙辈来表示人们的不同地位，让消费者和医护人员分别评价自己和对方在医疗服务中的地位，可以看到一个有趣而值得深思的结果。医护人员中认为二者地位一样高的比例为 34.8%，在消费者中这一比例为 42.5%；而医护人员认为患者比医护人员地位高的比例达 59.8%，这一比例在消费者中却只有 9.5%；相反，虽然医护人员中认为自己比患者地位高的比例仅有 5.4%，但消费者中这一比例却高达 48.0%。

两项研究均表明，尽管医护人员的工作得到了消费者的认可，但医护人员的自我认识与消费者仍存在很大差距，由于缺乏消费者意识，医疗行业的服务与消费者的期望也尚存在着很大的差距。这种差距反映出医疗行业与消费者之间的沟通不足，服务行业尚不能真正了解消费者。而在现代服务行业中，则是以消费者为核心的时代，不能了解和把握消费者的心理和需求则不能真正实现令消费者满意的服务。医疗行业由重视自我专业感受走向以患者需要为导向的公共服务行业还有很长的路要走。

因此，虽然对患者在医院是否是在进行消费，人们各执己见，但不可否认的是医院仍然是一个服务性场所，是服务行业的一个组成部分。在今天，许许多多的服务行业都在积极地迎接着消费者，改善自身的服务，医院是否也在考虑走下神坛，走向市场，提供一种更具服务性的服务呢，是否也会考虑以一般服务行业对待消费者的态度来对待患者呢？

（拟稿：凌军）