第 一 手   First Hand(27)

1999年 6 月 8 日 （总 第 272 期）

鸡蛋里挑骨头：寻找提高顶级房地产用户满意度的钥匙

如 果 我 们 用 5 分 制， 请 北 京 所 有 的 鼎 鼎 有 名 的 写 字 楼 和 新 开 发 的 住 宅 小 区 的 用 户 来 给 他 们 所 在 的 物 业 打 分， 那 么 这 些 楼 盘 或 社 区 能 得 几 分 呢 ？ 零 点 调 查 公 司 公 布 的 调 查 结 果 显 示， 写 字 楼 用 户 给 出 的 总 体 评 价 分 值 是 3.56 分， 小 区 用 户 给 出 的 平 均 分 值 为 3.16 分， 即 分 别 大 致 相 当 于 百 分 制 中 的 70 分 和 62 分。 而 被 打 分 的 这 些 楼 盘 和 小 区 均 是 开 发 商 自 认 的 得 意 之 作 或 者 业 内 公 认 度 较 高 的 上 乘 之 作。 无 论 是 写 字 楼 还 是 住 宅 小 区， 服 务 质 量 是 制 约 用 户 满 意 的 最 主 要 的 因 素。

本 次 调 查 针 对 北 京 的 21 家 顶 级 写 字 楼 和 22 个 住 宅 小 区 的 用 户。 零 点 调 查 公 司 访 问 人 员 使 用 自 用 户 名 单 中 随 机 抽 样 并 以 电 话 访 问 的 方 式 访 问 写 字 楼 用 户 330 户， 使 用 入 户 访 问、 拦 截 访 问 与 电 话 访 问 相 结 合 的 方 法 访 问 小 区 住 宅 用 户 382 户。 样 本 在 各 对 比 研 究 物 业 中 基 本 均 匀 分 布。 该 项 研 究 由 万 通 实 业 股 份 有 限 公 司 发 起， 由 零 点 调 查 公 司 独 立 实 施， 是 一 项 多 年 度 连 续 的 横 截 面 研 究， 今 年 是 第 二 年 度 研 究。

零 点 调 查 公 司 的 研 究 人 员 指 出， 与 1998 年 相 比 较， 写 字 楼 的 总 体 用 户 满 意 度 有 所 上 升， 而 住 宅 小 区 用 户 的 总 体 满 意 度 还 小 有 下 降。 在 写 字 楼 方 面， 除 物 业 购 租 价 格 及 物 业 周 边 环 境 两 个 处 在 低 位 的 因 素 并 无 明 显 变 化 外， 其 余 从 区 位、 交 通 条 件、 内 部 设 计 及 服 务 体 系 的 相 对 满 意 度 均 有 上 升； 而 在 住 宅 小 区 方 面， 虽 然 区 位、 交 通 条 件、 法 律 手 续 的 完 备 性 方 面 均 有 继 续 提 升， 租 购 价 格 无 明 显 变 化， 但 管 理 方 面 的 不 满 意 度 却 有 上 升 趋 势， 并 对 用 户 的 整 体 满 意 度 的 提 升 起 到 较 强 的 牵 制 作 用。

综 合 考 虑 与 物 业 相 关 各 要 素 的 重 要 性 及 用 户 当 前 的 实 际 满 意 度， 使 用 因 素 重 要 性 推 导 模 型 可 以 获 知 ： 在 写 字 楼 方 面， 用 户 不 满 意 但 很 重 要 的 因 素 明 显 集 中 在 物 业 服 务 的 设 施 与 管 理 方 面 ─ ─ 楼 内 服 务 设 施、 物 业 管 理 水 平、 智 能 化 水 平、 公 共 空 间 设 计 合 理 性、 所 提 供 服 务 信 息 的 充 分 性， 这 正 是 当 前 应 该 着 力 改 进 并 应 为 其 他 写 字 楼 宇 开 发 商 与 管 理 者 引 起 特 别 重 视 的 方 面； 在 住 宅 小 区 方 面， 用 户 不 满 意 但 很 重 要 的 因 素 较 多 ─ ─ 包 括 开 发 商 信 誉、 建 筑 施 工 质 量、 小 区 配 套 设 施、 物 业 管 理 水 平、 物 业 管 理 价 格、 服 务 信 息 提 供 的 充 分 性 和 真 实 性。 这 表 明 虽 然 大 众 化 住 宅 建 设 的 前 景 为 越 来 越 多 的 房 地 产 业 内 人 士 认 同， 但 在 实 际 经 营 行 为 与 用 户 取 向 模 式 的 要 求 依 然 存 在 较 大 差 距。

附表： 写 字 楼 用 户 对 于 各 要 素 满 意 度 的 评 价

写 字 楼 各 要 素 1999 年 1998 年
平 均 值 排 序 平 均 值 排 序
地 理 位 置 或 区 位 4.07 1 3.99 2
法 律 手 续 完 备 4.02 2 4.02 1
开 发 商 信 誉 3.87 3 3.53 5
交 通 条 件 3.74 4 3.84 3
租 售 过 程 的 服 务 质 量 3.62 5 3.33 9
建 筑 施 工 质 量 3.61 6 3.54 4
房 间 格 局 设 计 3.61 6 3.43 6
服 务 信 息 的 真 实 性 3.61 6 3.36 7
服 务 信 息 的 充 分 性 3.51 9 3.36 7
物 业 管 理 水 平 3.50 10 3.29 12
楼 内 服 务 设 施 3.47 11 3.32 11
公 开 空 间 设 计 合 理 性 3.46 12 3.33 9
智 能 化 水 平 3.42 13 / /
租 或 购 的 价 格 3.08 14 3.08 13
绿 地 空 气 等 环 境 2.80 15 2.89 14
总 体 3.56 / 3.48 /

总 结 写 字 楼 用 户 的 意 见， 凭 自 己 的 印 象 认 定 的 高 品 质 写 字 楼、 根 据 实 际 用 户 的 评 价 获 得 的 优 质 写 字 楼 与 假 定 有 机 会 重 新 选 择 而 获 得 的 高 重 选 率 楼 盘 三 者 之 间 均 存 在 差 距， 其 中 用 户 满 意 度 与 重 选 率 之 间 的 选 择 差 距 要 小 一 些。 这 种 现 象 说 明， 写 字 楼 楼 盘 包 装 所 产 生 的 形 象 效 应 及 其 销 售 承 诺 与 用 户 实 际 需 要 之 间 差 距 还 比 较 大； 决 定 用 户 实 际 选 择 的 因 素 虽 然 会 以 满 意 度 为 核 心， 但 仍 可 能 存 在 一 些 其 他 考 虑 使 得 用 户 仍 有 可 能 并 不 一 定 按 照 充 分 满 意 的 原 则 选 择 楼 盘； 但 是 在 同 等 条 件 下 用 户 满 意 要 素 不 仅 成 为 用 户 忠 诚 的 坚 实 理 由， 同 时 会 成 为 缔 造 口 碑 的 源 泉。

调 查 结 果 显 示， 如 果 有 机 会 重 新 选 择， 有 57 ％ 的 人 表 示 愿 意 仍 会 选 择 原 写 字 楼 作 为 办 公 间， 有 38.5 ％ 的 人 回 答 不 会， 有 4.5 ％ 的 人 表 示 现 在 还 难 以 说 清。 办 公 间 租 赁 者 与 办 公 间 购 买 者 选 择 原 写 字 楼 的 比 例 分 别 为 61.6% 和 46.9%。 原 写 字 楼 不 被 现 用 户 重 新 选 择 的 原 因 主 要 是 相 关 服 务 设 施 不 够 理 想、 交 通 不 便、 价 格 高 和 有 更 好 的 写 字 楼 可 供 选 择。

对 于 各 住 宅 小 区 印 象 美 誉 度 与 实 际 满 意 度、 假 定 重 选 率 之 间 的 类 似 差 距 也 发 生 在 住 宅 小 区 的 用 户 中， 不 过 总 体 而 言 这 种 差 距 要 小 于 在 写 字 楼 用 户 中 的 情 形。 值 得 引 起 重 视 的 是， 一 些 在 1998 年 研 究 中 用 户 满 意 度 特 别 突 出 的 小 区 在 今 年 的 研 究 中 有 较 大 幅 的 下 降， 而 某 些 新 起 住 宅 小 区 则 在 用 户 满 意 度 和 重 选 率 方 面 的 得 分 较 为 一 致。 这 除 了 说 明 小 区 物 业 服 务 质 量 需 要 提 供 稳 定 性 保 证 之 外， 同 时 也 说 明 在 注 重 用 户 取 向 的 竞 争 中， 后 发 机 构 会 充 分 总 结 和 学 习 先 性 机 构 积 累 的 经 验， 从 而 具 备 加 强 竞 争 能 力 的 条 件， 因 此 用 户 服 务 机 制 创 新 与 服 务 保 证 体 系 成 为 发 展 品 牌 口 碑 的 重 要 必 要 条 件。

附表： 住 宅 小 区 居 民 对 居 住 场 诸 要 素 满 意 度 评 价

序位 住宅小区各要素 1998年 评价要素 1999年
1 地理位置 3.62 地理位置 3.78
2 交通条件 3.25 交通条件 3.53
3 法律手续完备 3.08 法律手续完备 3.24
4 租购价格 3.06 租购价格 3.05
5 环境条件 3.04 小区规划 3.05
6 小区规划 3.03 环境条件 3.01
7 开发商信誉 2.98 开发商信誉 2.90
8 房间格局设计 2.98 房间格局设计 2.84
9 物业管理水平 2.88 物业管理水平 2.81
10 物业管理价格 2.86 服务信息真实性 2.78
11 服务信息充分性 2.78 配套设施 2.78
12 服务信息真实性 2.75 建筑施工质量 2.73
13 建筑施工质量 2.73 物业管理价格 2.70
14 配套设施 2.60 服务信息充分性 2.70
总 体   3.18   3.16

调 查 结 果 显 示， 23.8% 的 受 访 者 表 示 对 现 有 居 所 很 不 满 意 或 不 太 满 意， 43% 的 受 访 者 则 表 示 非 常 满 意 或 较 为 满 意。 52.2% 的 受 访 居 民 表 示， 如 果 有 机 会 重 新 选 择， 他 们 仍 会 选 择 目 前 所 在 小 区 作 为 居 所， 而 另 外 47.8% 的 受 访 者 则 表 示 不 会 再 选 择 此 处。 不 同 购 房 主 体 未 来 选 择 预 期 有 所 不 同， 交 叉 分 析 显 示， 在 所 有 重 新 考 虑 者 中， 个 人 购 房 者 (65.9%) 重 选 比 例 要 明 显 高 于 单 位 购 房 者 (54%)。 房 屋 建 筑 施 工 质 量 差、 空 气 及 绿 化 等 社 区 环 境 条 件 差、 交 通 不 便、 价 格 太 高、 配 套 设 施 不 完 善 是 受 访 者 预 期 未 来 不 会 选 择 现 有 小 区 作 为 居 所 的 主 要 原 因。

附表： 各 受 访 小 区 居 民 预 期 未 来 不 会 选 择 此 处 的 原 因

重 选 原 因 中 选 率 ％
房 屋 施 工 质 量 差 24.8
环 境 条 件 差 15.0
交 通 不 便 13.7
价 格 太 贵 11.8
配 套 设 施 不 完 善 7.2
房 间 格 局 设 计 不 合 理 5.9
物 业 管 理 水 平 低 3.9

零 点 调 查 公 司 的 研 究 人 员 指 出， 顶 级 物 业 的 用 户 满 意 度 水 平 显 示 在 设 计 与 服 务 体 系 方 面， 房 地 产 开 发 机 构 还 有 很 大 的 余 地 来 发 掘 潜 力， 在 以 用 户 需 要 作 为 开 发 依 据 的 同 时， 也 需 要 着 力 改 善 对 于 实 际 用 户 的 服 务 质 量， 其 中 特 别 应 该 注 意 改 善 物 业 管 理 队 伍 的 素 质 及 改 进 服 务 方 式。 这 一 结 果 也 对 一 些 相 对 差 距 比 较 大 的 写 字 楼 和 住 宅 小 区 的 开 发 商 与 管 理 者 提 供 警 示 ： 不 能 按 照 用 户 的 需 要 来 确 定 自 己 的 产 品 设 计 和 服 务 设 计， 在 未 来 更 加 激 烈 的 市 场 竞 争 中 就 很 难 获 得 一 席 之 地。

（拟 稿 ： 凌 月）


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