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游客受损如何讨"说法"
    任何旅游者,都希望出门有个好心情,能玩得舒心。但有时偏偏碰到一些不如意的事情,受到不公正的待遇。比如说,旅行社降低服务质量、导游不尽职等等。这些都不能不让人感到遗憾甚至气愤。

    最近,我们收到不少旅游者的来信,询问当自己的合法权益受到侵害时,如何保护自己?该找谁讨"说法"?又怎么去讨?在此,我们就大家提出的问题做一些解答。

遇到什么情况可以投诉

    旅游者在旅游过程中要涉及吃、住、行、游、购、娱等诸多方面。一般说来,凡是旅行社因自身过错,未按与旅游者签订的合同提供服务,或未达到服务质量标准时,旅游者就可以投诉。比如,去年6月份,有两名游客参加旅行社去兴城旅游,到那里后却没有导游接站,全程游览也没有陪同、导游服务,所有景点内小门票均是自己出钱。游客进行了投诉。质监所受理后经过核实处理,旅行社对两位游客作了赔偿,还给每人赠送一份小礼品,并做出扣发组团人当月奖金,写检讨一份,给客人一份意见书的决定。

    旅行社为旅游者服务的具体内容,大都包括在旅游者与旅行社签订的旅游合同中,比如:乘坐何种交通工具、游览哪些景点、住什么样的饭店、餐饮标准多少、参加什么娱乐活动、购物次数、整个行程价格和各项服务价格等,这些都是旅游者投诉的根据,您可根据您所遇到的具体情况去投诉。今年初,南京的一家公司组织员工去上海旅游,合同中有"南京/上海往返汽车接送",虽未规定车型,但旅行社口头承诺使用"中日野",返程接团时因各种原因使用了国产"沈飞"大客车,还在途中发生故障,使客人在寒夜中滞留七个小时之久,那家公司向质监所投诉,质监所根据国家旅游局颁布的《旅行质量保证金赔偿试行标准》的有关规定,让该旅行社向投诉方退回车费2100元,并赔偿20%的违约金420元,因造成客人途中滞留,旅行社另追加赔偿车费10%的违约金210元。

    另外,合同中还有旅行社和游客各自违约应负的责任。这也是旅游者投诉时的根据。

    但遇到以下情况,将视为无效投诉。如:旅行社因不可抗拒因素不能履行合同;旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故;旅行社之外的其他经济纠纷;超过投诉规定的时效和时限的案件;以及司法机关已受理的案件。

投诉该找谁

    旅游者投诉可以找各省、市、自治区旅游局及各级旅游质量监督管理所。

投诉有哪些程序

    正规的投诉一定要向质监所递交投诉状,并按被投诉人数提出副本。书写投诉状确有困难的,可以口诉,由质监所工作人员进行笔录后,由本人签字或盖章。投诉状应当包括以下内容:1、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称、联系地址及电话;2、被投诉人的单位名称或姓名、所在地;3、投诉请求和根据的事实与理由;4、证据,如合同、日程安排、各种与事实有关的票据。

    国家旅游局规定,受理投诉的时效期,由事发之日算起,90天内有效,过期不予接受。

上交投诉状后怎么办

    质监所在查明事实、分清责任的基础上,对于能够调解的案件,将在30日内进行谳解,并促其达成协议。

    质监所对调解不成的案件,分别作出以下处理:1、属于投诉人自身过错的,撤销立案,通知投诉人并说明理由;2、属于投诉人与被投诉旅行社的共同过错,责令该旅行社向投诉人赔偿损失。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时,质监所会从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用;4、属于非旅行社的其他旅游服务单位的过错,转送有关部门处理。

    质监所作出处理决定后,会向双方发送《旅行社质量保证金赔偿决定书》。当事人若对赔偿决定不服,可在接到《决定书》之日起15日内,向上一级质监所提出申诉,或向人民法院起诉。

    对于不符合受理条件的案件,质监所在接到投诉状之日起7个工作日内通知投诉人,说明不予受理的理由。

走出投诉误区

    旅游者提出投诉,要求赔偿时,切勿抱这种心理:我先索高价,留下砍价的余地,最后还能获赔不少。这种做法无助于事情的解决,相反可能引起对方的抵触情绪而形成僵局。因此,投诉时,要合理合法,实事求是地提出要求。

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